Comment améliorer l'accueil des clients dans votre magasin ?

Expérience personnalisée, importance de l’humain, outils incontournables… S’il existe tant de solutions pour améliorer l’accueil des clients dans les commerces, c’est qu’il s’agit d’une étape phare dans le parcours d’achat, souvent déterminante dans la fidélisation. Au-delà de votre offre, l’image que vous véhiculez auprès de votre clientèle est un vecteur essentiel de réussite. Du premier contact à la relation client sur le long terme, un accueil réussi conditionne la pérennité de l’entreprise. Voici donc 5 conseils pour améliorer l’accueil des clients dans votre magasin.

1. Placez vos clients au centre de votre stratégie

La première des choses à faire pour améliorer l’accueil des clients dans votre magasin est de les placer au centre de votre stratégie et d’avoir une culture d’entreprise centrée sur la relation client. En concevant entièrement votre magasin à travers le prisme “client”, vous êtes sûr de proposer une expérience en adéquation avec ses attentes et ainsi de maximiser vos ventes.

Ambiance, merchandising, disponibilité de vos collaborateurs, services que vous proposez… C’est le parcours complet d’achat de vos clients qui doit être réfléchi. Adapter votre magasin requiert une connaissance rigoureuse de votre clientèle, en vous basant sur une data précise et vérifiée. Les données que vous collectez vous permettent de dresser des profils types, appelés personas, qui vous guident dans la conception de votre surface de vente.

2. Soignez les 20 premières secondes

Faire bonne impression, c’est séduire vos clients dès leur entrée dans votre magasin. On néglige souvent les premiers instants d’un consommateur dans un commerce, or ce sont les 20 premières secondes qui déterminent son ressenti et donnent ou non envie de rester (et d’acheter !).

Pour améliorer l’accueil des clients, assurez-vous que vos vendeurs appliquent ces quelques conseils :

• Employer la méthode SBAM : sourire, bonjour, au-revoir et merci ;
• Adapter son langage et son discours au client, toujours sur un ton positif, chaleureux et avenant ;
• Adopter une démarche dynamique tout au long du parcours d’achat ;
• Avoir une tenue soignée et professionnelle.

L’accueil client, c’est avant tout de l’humain. Charge à vous d’instaurer une ambiance et des relations qui sont en adéquation avec vos visiteurs, en fonction de leur évolution dans la surface de vente. Sachez les aider à tout moment, vous faire discret quand il le faut et l’assister quand c’est nécessaire. Pensez également à soigner vos rayonnages et à faire en sorte de concevoir un lieu attractif et propre !

3. Personnalisez la relation client

On ne le dira jamais assez : l’expérience est le mot d’ordre quand il s’agit d’optimiser l’accueil client. Et ça passe forcément par une personnalisation des relations, grâce à vos équipes comme à vos outils. Votre CRM et les historiques d’achats de votre clientèle sont des alliés précieux pour vous aider à créer une relation privilégiée avec elle. 

Appelez-les par leur nom, proposez-leur des articles qui correspondent à leurs envies et habitudes, glissez des échantillons ou des cadeaux dans leur sac, offrez-leur une réduction personnalisée, paramétrez des opérations commerciales en fonction des historiques d’achat… Toutes les attentions que vous mettrez en place, et qui correspondent aux clients, participeront à la fidélisation.

4. Soyez rapide et efficace

La réduction du temps d’attente, dans le magasin et lors du passage en caisse, participe grandement à l’amélioration de l’accueil client. S’il est important de bien accompagner vos clients, sachez être rapide dans la prise en charge, dès l’entrée dans le magasin. En termes d’organisation, ça demande d’adapter le nombre de vendeurs mobilisés à l’affluence et aux pics de fréquentation.

Mais au-delà de la simple présence de vos collaborateurs, il vous revient de mettre à leur disposition des outils qui leur permettent d’être efficaces. Une tablette connectée à votre ERP par exemple donne un accès en temps réel aux informations de stock, disponibilité, prix, modalités de livraison, détails techniques… Cette mobilité autorise vos vendeurs à accompagner vos clients de bout en bout et à les prendre en charge efficacement et rapidement. Elle est très précieuse lorsque votre activité connaît un bond en haute saison, comme dans un magasin de location de skis par exemple.

5. Connaissez vos produits sur le bout des doigts

Les clients deviennent de plus en plus informés sur les produits que nous vendons, et souvent ils se rendent en boutique après s’être renseignés en ligne, en quête de conseils supplémentaires et d’avis de vendeurs experts. C’est pourquoi il est essentiel de connaître parfaitement vos produits et services pour améliorer l’accueil client et proposer une expérience réussie. En devenant des vendeurs-experts, vos collaborateurs jouent le rôle crucial de conseiller dans le parcours d’achat et s’imposent comme indispensables, pour mieux fidéliser in fine.

Formation des équipes, accès en temps réel aux informations produits… Il vous faut mettre en place des process et des outils pratiques qui vous permettent de répondre aux exigences de la clientèle. Mais ça ne s’arrête pas aux articles que vous vendez et aux services que vous offrez. Face à un marché et à une clientèle en constante évolution, votre offre doit s’adapter en conséquence et toujours correspondre aux besoins de vos clients.

Finalement, l’ensemble des pratiques à mettre en œuvre pour améliorer l’accueil des clients dans votre magasin reposent sur un logiciel de caisse performant. Il est à la base de toute stratégie orientée “client” et offre des fonctionnalités essentielles pour proposer une expérience d’achat réussie, comme par exemple :

• Une vision 360° sur votre clientèle, ses habitudes de consommation et son historique dans votre magasin ;

• Un catalogue complet de votre offre, par famille de produits pour renseigner au mieux vos clients et les guider dans l’achat ;

• Une visibilité en temps réel sur les mouvements de stocks pour avoir les informations clés de disponibilité et bien renseigner votre clientèle ;

• Un programme de fidélité attractif, rémunérateur et performant ;

• Un écosystème omnicanal et interconnecté, pour avoir accès aux données de tous vos canaux de vente en temps réel (e-commerce, magasin physique…) et opérer sur une supply chain connectée.
  

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