ERP, CRM… Quelle solution choisir pour la gestion de ma franchise ?

En tant que tête de réseau, vous avez bien conscience de tous les défis que doivent relever vos adhérents et votre franchise elle-même pour améliorer ses performances et sa rentabilité globale. Gestion des stocks, gestion logistique, relation client, communication entre les points de vente… Les enjeux sont multiples et vous ne pouvez pas vous passer d’une solution logicielle pour y répondre. Sans outil, la coordination et la bonne gestion de votre entreprise est forcément compromise. Mais pour quel logiciel faut-il opter ? ERP, CRM… On vous éclaire et on fait le point sur la meilleure solution pour la gestion de votre franchise.

1. ERP vs CRM : qui fait quoi

L’ERP (ou “Entreprise Resource Planning”, soit planification des ressources de l’entreprise en français) est un système d’information qui permet de gérer et suivre au jour le jour toutes les informations, les flux et les services opérationnels d’une structure. Il regroupe un certain nombre de fonctionnalités et de modules, tous liés à une base de données unique, parmi lesquels la facturation, la base clientèle, la gestion de stocks, la gestion commerciale… 

Il est essentiel à la gestion d’une franchise pour planifier et piloter les métiers tout comme les opérations. En centralisant les informations, il permet d’optimiser tous les processus internes, il est une aide critique à la prise de décision grâce à ses outils d’analyse et permet de garantir l’unicité des données à travers les différents services et l’ensemble du réseau d’adhérents.

Le CRM (ou “Customer Relationship Management”, soit gestion de la relation client) est un outil stratégique destiné aux commerciaux, aux marketeurs et aux services client en général. Son objectif : la satisfaction client, via l’accompagnement des équipes dans la prospection, l’acquisition et la fidélisation. Il intègre la gestion de tous les contacts, un historique des échanges avec les clients, la génération de leads (contacts), l’analyse des performances commerciales, des outils de prise de rendez-vous et de suivi etc.

Le logiciel CRM englobe tous les aspects de la relation client tout en rationalisant les processus de vente et en automatisant les campagnes marketing. Avec un fonctionnement technique similaire à l’ERP, il centralise les données, analyse et identifie des opportunités commerciales, tout en étant un appui aux forces de vente.

2. ERP + CRM : le couple indispensable

Bien qu’ils concernent des métiers différents, l’ERP et le CRM sont définitivement complémentaires à la bonne gestion d’une entreprise. Si le premier se concentre sur la productivité et la performance opérationnelle, le second vise l’augmentation des ventes par l’amélioration constante de la relation client. 

Au sein d’un réseau de magasins, ces objectifs sont d’autant plus prononcés que la gestion d’une franchise dispose de son lot d’enjeux spécifiques :

• La synchronisation en temps réel de toutes les informations qui régissent l’enseigne (opérations commerciales, suivi des achats, suivi du bassin de clientèle…) ;
• La gestion unifiée des stocks pour atteindre l’équilibre dans les approvisionnements et satisfaire les clients à l’instant T ;
• Une vision et un pilotage unique, dans le cadre d’une stratégie omnicanale, pour une performance accrue du réseau.

In fine, l’ERP et le CRM sont un couple de logiciels indispensables pour une meilleure efficacité. Leur complémentarité peut drastiquement améliorer les process sur le terrain. Par exemple, lors d’un déplacement, un vendeur-conseil peut utiliser l’outil CRM sur n’importe quel terminal, en mobilité dans le magasin, pour mettre à jour les informations d’un client, se renseigner directement sur l’état des stocks grâce à l’interfaçage direct avec l’ERP, faire une proposition commerciale en fonction des opérations de promotion en cours, rassurer sur des délais de livraison ou de réapprovisionnement etc.

3. Nos conseils pour bien choisir sa solution de gestion franchise

Pour optimiser le fonctionnement de ce couple ERP-CRM, voici quelques conseils :

• Misez sur un logiciel de gestion métier

Évitez les outils “maison” (type fichiers Excel ou équivalents) que vous partageriez avec vos adhérents. Ils sont souvent source d’erreurs, ils dispersent les informations et ne facilitent pas la mise à jour des données. Une solution de gestion franchise, d’autant plus si elle a été conçue pour votre domaine d’activité, s’adapte à vos réalités et garantit l’intégrité des données et des processus.

• Ne négligez pas la sécurité de vos données

À l’heure de la cyber malveillance et des réglementations sur les données personnelles, tournez-vous vers un éditeur fiable qui vous assurera contre les brèches et éventuelles failles de sécurité. Il est aussi le garant de la maintenance de votre solution et d’une assistance en cas de problème rencontré.

• Ne faites pas les choses à moitié

Les réseaux de franchise se tournent facilement vers une multiplicité de demi-solutions et d’outils intégrés à destination d’un métier spécifique, pour un besoin particulier. Et ce, souvent sans cohérence avec l’ensemble du logiciel de gestion. Attention aux rustines qui alourdissent les process et ne sont pas durables dans le temps !

• Pensez vision commune et évolutive

Vous devez conserver la maîtrise de votre franchise et ainsi anticiper ses futurs besoins. Ainsi, au lieu de multiplier les outils, optez pour une solution qui vous permettra d’agréger toutes vos données et de gérer toute la chaîne de valeur simplement. Choisissez un logiciel de gestion ouvert à vos applications, qui s’interconnecte avec vos outils et facilite le travail au quotidien.

Là où l’ERP est un formidable outil de gestion opérationnelle, le CRM s’empare des enjeux de satisfaction client en agrégeant toutes les données utiles aux services de vente. La complémentarité des deux solutions en fait un couple indispensable, dont il ne faut plus vous passer pour la gestion de votre franchise et l’optimisation de vos process. Misez sur un logiciel conçu par un éditeur pérenne, proche de vos enjeux et qui connaît votre métier, qui saura maintenir votre système tout en vous accompagnant dans votre évolution.

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