L'e-commerce : la solution pour maximiser les ventes physiques ?

Depuis le début de l’année 2022, ce sont plus de 527 millions de transactions qui ont été enregistrées sur le marché du e-commerce en France. Un chiffre qui parle de lui-même et qui entérine l’importance des plateformes d’achats en ligne dans le parcours d’achat des consommateurs. Il est aujourd’hui impossible de se passer d’une présence sur la toile pour augmenter ses ventes et fidéliser ses clients, qui utilisent très régulièrement le digital pour compléter leur expérience d’achat. Avis, comparaison de prix, options de livraison… L’e-commerce est un appui certain dans la décision d’achat, mais la dématérialisation de tout le parcours et de la relation client est-elle la meilleure solution pour maximiser ses ventes ?

1. Créer une synergie pour augmenter ses ventes

La meilleure solution est plutôt de combiner magasin physique et plateforme e-commerce. La crise sanitaire, notamment, a prouvé l’aspect indispensable d’un site internet, de la présence sur les réseaux sociaux et de la possibilité pour les consommateurs de naviguer et d’acheter les produits en ligne. Avec une fréquentation des magasins en baisse, voire à l’arrêt durant les confinements, peu de boutiques ont pu se passer du e-commerce sans ressentir un impact négatif sur leurs chiffres d’affaires. De la même manière, se passer d’un magasin physique peut porter préjudice à l’expérience client globale. La complète digitalisation du parcours d’achat signifie un certain éloignement dans la relation client - une distance gérable mais qui prive des services complémentaires à l’achat de produits et appréciés des consommateurs.

Ainsi, créer une synergie entre le magasin physique et l’e-commerce est une opportunité incontournable de maximiser ses ventes et de fidéliser ses clients. En mettant en place des stratégies omnicanales, vous optimisez l’expérience proposée au client, de la prise d’informations sur internet jusqu’à l’obtention du produit acheté et au service après-vente. Embrasser la transformation digitale permet de multiplier sa présence sur les points de contact (réseaux sociaux, moteurs de recherche et plateforme e-commerce) et de capter les consommateurs, pour les guider jusqu’à une expérience physique positive en magasin, via des conseils personnalisés, l’appui d’experts produits etc. Tout l’enjeu est de proposer en ligne sur votre e-commerce l’achat à distance de vos produits pour maximiser vos ventes en boutique, par la voie de stratégies diverses.

2. La stratégie web-to-store pour optimiser l’expérience client

Stratégie d’achat en phase avec les comportements actuels des consommateurs, le web-to-store consiste à inciter les internautes à se rendre dans votre magasin physique pour acheter vos produits. L’objectif : le capter dès la recherche en ligne d’un produit ou d’un point de vente et l’inviter à venir vivre une expérience dans votre boutique. Le focus n’est plus uniquement sur l’aspect pratique et utile de l’achat, mais bel et bien sur l’expérience globale du parcours d’achat.

Il existe nombre de solutions pour donner envie à vos clients de se rendre dans votre magasin physique pour faire leurs achats : proposer une récupération de la commande dans votre magasin, l’essayage de vêtements techniques ou de chaussures de sport avant l’achat, des offres spécifiques sur la surface de vente… En voici quelques exemples :

• Le “disponible en magasin”

Stratégie classique du web-to-store pour augmenter ses ventes : proposer les mêmes produits au sein de votre boutique physique et sur votre site e-commerce. Il s’agit d’encourager vos clients à faire leurs achats dans votre magasin en les renvoyant vers le point de vente le plus proche. La tendance qui pousse les consommateurs à favoriser les commerces de proximité est un réel atout pour mettre en place cette stratégie : vous permettez à votre clientèle de venir récupérer leurs achats dans les canaux de distribution où les stocks sont disponibles, localement.

N’oubliez pas que le fait de mettre en place un parcours d’achat omnicanal, avec une vraie synergie entre vos points de vente physiques et digitaux, permet aussi de favoriser l’augmentation du panier moyen et les ventes additionnelles. Lorsque vos clients ont repéré un produit en ligne et viennent l’acheter ou le récupérer dans votre boutique, d’autres produits ou accessoires complémentaires leur sont proposés.

• Le click & collect

Le click & collect, stratégie cross-canal en puissance, répond à la problématique de vos clients qui souhaitent récupérer leur commande après réservation dans l’immédiat, en choisissant son créneau horaire. Il lève certains freins de la vente en ligne en supprimant d’éventuels frais de livraison et des contraintes d’organisation pour les consommateurs (heures de présence au domicile, avis de passage à présenter à la poste si absence etc.). 

Le click & collect présente aussi beaucoup d’avantages pour maximiser vos ventes et fidéliser vos clients. Il permet d’enrichir l’expérience client en utilisant le moment de remise de l’achat comme un instant d’échange avec le vendeur, qui peut donner des conseils complémentaires et proposer des services additionnels. Il est aussi une occasion de récupérer des données clients précieuses pour ensuite permettre la fidélisation (adresses mail pour envoi de publicités ciblées, numéros de téléphone pour notifications de promotions…).

• Le drive

Pratique qui a pris de l’ampleur lors de la fermeture des magasins durant la crise sanitaire, le service drive accélère l’accès aux achats pour vos clients. S’il n’incite pas à la visite de votre boutique, il permet néanmoins une expérience client fluidifiée : économie de temps, suppression des frais de livraison, rapidité de collecte des achats… 

Pour favoriser les synergies entre vos différents canaux de vente, et notamment la réussite du couple magasin physique / site e-commerce, il vous faut absolument miser sur des solutions de gestion unifiées. Un stock unifié entre votre boutique et votre plateforme de vente en ligne garantit la disponibilité des produits en temps réel, pour éviter toute frustration à l’achat et optimiser vos flux. De la même manière, une base de données clients unique à tous vos canaux vous permet de suivre votre activité commerciale, et surtout de bien connaître vos clients et leurs habitudes pour mieux les fidéliser.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de magasin ? N’hésitez pas à consulter notre page dédiée ou à télécharger notre guide !