8 méthodes imparables pour optimiser la relation client au sein de vos magasins

Christelle DA CUNHA
En charge du marketing chez Ginkoia, Christelle travaille avec les acteurs du retail sport depuis plus de 5 ans afin de leur partager la culture du commerce des consultants Ginkoia, au service de la réussite de chaque commerçant.
24 août 2022 - 4 mn

Se différencier de la concurrence et faire du web un allié nécessite de mettre en place des stratégies pour attirer le client dans votre magasin. Votre objectif : fidéliser à votre marque en misant sur une expérience client enrichie et des relations solides entretenues par vos équipes commerciales. Dans cet article, nous vous donnons 8 méthodes imparables pour optimiser la relation client au sein de vos magasins.

1. Proposez le “truc en plus”

Pour vous différencier de vos concurrents et inciter vos clients à fréquenter régulièrement votre magasin, il vous faut miser sur l’expérience client. N’hésitez pas à aller au-delà des attentes et à surprendre vos clients avec de petites attentions : cadeaux et échantillons offerts avec leurs achats, mise en place d’un coin café, thé, croissant, wifi gratuit à disposition…

En proposant le “truc en plus”, vous valorisez votre service client en donnant le sentiment de vraiment vous préoccuper de leur bien-être et en les assurant de toute leur importance pour votre magasin et vos équipes.

2. Digitalisez votre magasin


Au-delà de ses avantages opérationnels, la digitalisation est un allié phare pour séduire une clientèle friande des nouvelles technologies et des outils numériques, qui lui facilite la vie autant qu’à vous. Plusieurs solutions s’offrent à vous : écrans interactifs, murs connectés, encaissement mobile, prise de commande en magasin, envoi du ticket de caisse par mail, carte de fidélité dématérialisée…

Votre objectif doit être d’améliorer l’expérience tout au long du parcours d’achat, en apportant confort et plaisir sur les différentes étapes, de la prise d’informations au paiement. Le digital doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing pour la satisfaction client.

3. Placez vos clients au centre de vos préoccupations


Tous vos process doivent être pensés dans le sens de la satisfaction client. En le plaçant au cœur de vos préoccupations et de vos actions commerciales, vous vous assurez de la réussite de vos opérations. Les stratégies orientées client influent en permanence sur vos décisions :

  • Agencement de votre vitrine, de votre surface de vente et de vos rayonnages
  • Conception de vos campagnes de communication
  • Sélection de vos produits et conception de vos services
  • Création de votre programme de fidélité
La satisfaction client doit être au centre de vos préoccupations

4. Mettez en place une stratégie omnicanale


Il est crucial de ne pas cantonner vos efforts à votre magasin physique. Vos clients sont présents sur de multiples canaux et vous devez absolument être au rendez-vous de ces différents points de contact (site internet, réseaux sociaux, presse spécialisée, affichages, événements…), tout en vous adaptant aux usages (tablette, ordinateur, mobile…).

Ce que recherchent vos clients avant tout, c’est la cohérence et la fluidité entre tous ces canaux pour être rassuré sur les informations à disposition et ne rencontrer aucun point de frustration durant leur parcours d’achat (si un produit est annoncé disponible en ligne, le client doit absolument le retrouver dans le magasin correspondant). Il vous faut créer cette complémentarité pour fidéliser une communauté de clients qui sera aussi ambassadrice de votre marque.

5. Individualisez vos relations clients


Aujourd’hui, les clients ont besoin d’une relation personnalisée avec votre magasin et vos vendeurs. Ils veulent se sentir écoutés, accompagnés et être reconnus lorsqu’ils fréquentent vos différents canaux. Charge à vous de renforcer vos relations clients en mettant en place des messages appropriés et des moyens “sur-mesure” et adaptés à chacun.

La connaissance client est la base de la confiance que vous saurez renforcer grâce à la data. Le couple d’outils ERP/CRM vous permet de centraliser les données pour avoir un accès immédiat à toutes les informations cruciales de vos clients (derniers achats effectués, points de fidélité et bons d’achat, avoirs, date d’anniversaire…).

6. Enrichissez votre data clientèle

La data client devient le nerf de la guerre des magasins : bien connaître vos clients permet de proposer une offre produits et services toujours conforme à leurs attentes. En mettant à disposition de vos équipes commerciales une base de données collectées sur tous les points de contact, vous leur permettez une visibilité 360° sur les habitudes et comportements d’achat.

Cette data clientèle est aussi indispensable pour mettre en place des actions de communication et des opérations commerciales qui boostent l’expérience client. D’où la nécessité de l’enrichir continuellement, dans un système informatique unifié, en permettant à vos clients de fournir eux-mêmes ces informations (profil/compte sur votre site e-commerce, informations du compte fidélité à jour…).

Avec plus d'informations sur vos clients, vous les servez mieux

7. Demandez des feedbacks

N’ayez pas peur de mesurer la satisfaction client : c’est ce qui vous permet de toujours améliorer votre offre et de répondre aux attentes de vos clients sur le long terme. Les avis et commentaires de vos clients sont des sources d’informations précieuses, pour corriger des erreurs, optimiser vos services, enrichir votre offre produits etc.

Par ailleurs, les clients apprécient d’être questionnés sur leurs ressentis quant à leur expérience dans votre magasin : ils ont alors l’impression de partager vos enjeux et de faire partie de votre communauté privilégiée. N’hésitez donc pas à récolter des feedbacks pour optimiser votre activité et profiter d’idées nouvelles.

8. Fédérez vos équipes autour de la relation client


Vos collaborateurs sont des acteurs essentiels de la relation client, c’est pourquoi vous devez absolument les fédérer autour de vos objectifs et de l’expérience que vous souhaitez proposer à vos clients.

Misez sur des formations régulières, un accès global aux informations clients et à vos ambitions commerciales, aux feedbacks de votre clientèle etc. En mettant à leur disposition un maximum de données, vous posez les fondations d’une équipe qui travaille en cohérence et avec la volonté d’améliorer constamment le service client.


8 méthodes imparables pour optimiser la relation client au sein de vos magasins :

  • 1. Proposez le truc en plus pour vous différencier de vos concurrents, surprendre vos clients et enrichir le service client ;
  • 2. Digitalisez votre magasin pour une expérience tournée vers les outils numériques et un parcours d’achat sans accroc ;
  • 3. Placez vos clients au centre de vos préoccupations pour être en phase avec leurs besoins ;
  • 4. Mettez en place une stratégie omnicanale, qui permet de retrouver le vécu digital en magasin et assure la complémentarité de vos points de contact ;
  • 5. Personnalisez vos relations clients pour renforcer la confiance par la connaissance de leurs attentes ;
  • 6. Enrichissez votre data clientèle via une base de données unifiée sur tous les points de contact pour développer des actions cohérentes ;
  • 7. Récoltez des feedbacks pour améliorer en continu votre service client et créer une communauté fidèle et solidaire de votre marque ;
  • 8. Fédérez vos équipes commerciales en les formant et en leur donnant l’accès à toutes les informations utiles pour une meilleure relation client.

 

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