Parcours client en magasin et vendeurs connectés : passer à l’omnicanal

Au-delà du site e-commerce ou d’une présence active sur les réseaux sociaux, proposer un parcours client omnicanal concerne aussi votre magasin physique. L’expérience d’achat en boutique de vos clients doit être optimisée pour favoriser le trafic sur la surface de vente, augmenter le panier moyen et booster la fidélité. Pourquoi et comment passer à l’omnicanal en magasin, on vous en parle ici.

1. Un parcours client omnicanal pour capter le consommateur 

Levier essentiel de croissance du chiffre d’affaires, l’omnicanalité permet de préparer l’achat et de capter le client lors de sa phase de préparation, de recherche d’informations et de comparaison de produits. Au-delà des possibilités d’interactions multiples, l’omnicanal apporte une dimension essentielle de conseil et de services en magasin. Notamment via des vendeurs connectés qui assurent l’accès au bon produit, correspondant aux usages et aux budgets de vos clients. Équipés d’une tablette, ils disposent d’informations fiables et nécessaires à la vente directement en rayons, sans rupture de contact.

À noter : l’omnicanal est un réel axe de différenciation et n’est en rien une disparition des enseignes physiques. Si le digital est indispensable pour séduire les nouvelles générations de clients connectés, les magasins ne seront jamais remplacés par un téléphone. Quel que soit le consommateur, il a un jour ou l’autre besoin d’aller en magasin spécialisé pour avoir un avis d’expert et tester le produit.

Preuve en est avec les pure players sur le marché qui ouvrent aujourd’hui des magasins physiques pour apporter un vrai conseil et un vrai service aux consommateurs.

2. Un parcours client omnicanal pour mieux vendre

Une vente directe en magasin implique un accès à un certain nombre d’informations que vos clients ont besoin d’avoir pour prendre une décision. Pour vos équipes, mieux vendre passe par bien connaître le client qu’ils ont face à eux, bien le conseiller en fonction de ses besoins, bien le renseigner sur ses possibilités et optimiser la vente associée en proposant des services et produits complémentaires à son besoin initial.

Un vendeur connecté grâce à des solutions omnicanales peut concilier l’expérience client en magasin jusqu’à l’encaissement tout en gérant son rayon. 

• Bien connaître le client : accès à son historique d’achat, son compte fidélité, son panier en ligne, sa liste de produits favoris…
• Bien l’assister : présence à ses côtés sans interruption pour aller voir en stock, recherche et comparaison de produits en face à face, conseil sur des offres commerciales en cours…
• Bien le renseigner : informations produits accessibles directement sur la tablette, visibilité sur les stocks en magasin et multi-magasins, détails sur le réassort et les livraisons attendues…
• Bien l’accompagner : suggestions de produits complémentaires, vente associée, prestations de services comme la location ou le test d’un produit réservable en ligne etc.

Pour finaliser le parcours d’achat, le vendeur connecté peut même procéder à un encaissement en mobilité, sur la surface de vente.

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3. Réussir son passage à l'omnicanal

Un parcours omnicanal qui permet de fidéliser la clientèle, d’augmenter le panier moyen et le taux de transformation de votre magasin, se construit avant tout sur un pilotage centralisé. Rappelez-vous que des informations fiables et cohérentes (disponibilité produit, opérations commerciales, tarifs pratiqués, services complémentaires…) sont clés pour satisfaire vos clients et améliorer la performance de vos vendeurs.

Réussir votre passage à l’omnicanal implique de mettre en place une gestion centralisée des opérations de votre enseigne :

• une vision globale sur vos stocks, vos commandes, vos arrivées, vos fournisseurs ;
• un référentiel produit à jour et commun à tous vos canaux et points de vente ;
• des informations produits vérifiées et précises ;
• une visibilité et des données enrichies sur vos clients et leurs habitudes d’achat.

Passer à l’omnicanal vous différencie non seulement de vos concurrents “full store” ou “full web”, mais vous permet aussi d’augmenter significativement votre chiffre d’affaires tout en améliorant le parcours client en magasin. Vos vendeurs connectés deviennent la garantie d’une expérience d’achat sans couture, d’une plus grande fidélité de vos clients et d’une augmentation du panier moyen. Mais de la gestion des stocks à de la data enrichie sur vos clients, la réussite de votre passage à l’omnicanal dépend de la mise en place d’un pilotage centralisé de vos opérations (catalogue, stocks, clients).

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