Entretien, réparation cycle : la satisfaction client, un atout concurrentiel

Avis aux magasins de cycles qui possèdent un atelier d'entretien ou de réparation : votre focus doit avant tout être la satisfaction client. Véritable atout concurrentiel, elle est extrêmement dépendante de l'expérience que vivent vos clients dans votre boutique, qu'ils ont de vos services et de la relation avec vos collaborateurs. 3 conseils pour faire de la satisfaction client un atout concurrentiel dans l'entretien et la réparation de cycles.

1. Traiter les retours clients

Qu’ils viennent acheter un VTC électrique, faire réparer leur dérailleur, entretenir leur VTT ou l’accessoiriser avec un nouveau casque de vélo… vos clients se feront forcément une opinion sur votre magasin, leur expérience durant leur visite, les conseils donnés par vos collaborateurs et tout simplement la qualité de service proposée. Et ils ne manqueront pas de donner leur avis, en ligne, sur les réseaux sociaux, directement auprès de leur entourage.

Première chose à faire pour vos techniciens en atelier d’entretien et réparation cycle : poser la question “êtes-vous satisfait ?” directement et récolter immédiatement les différents feedbacks de vos clients. Il est crucial de repérer les insatisfactions le plus tôt possible pour les corriger et ainsi garantir une évolution des services dans le bon sens. En vous assurant que vos clients repartent de votre magasin satisfaits, vous augmentez la fidélité et peaufinez l’image de votre enseigne. Bon à savoir : 95% des clients insatisfaits retourneront vers un magasin si celui-ci est arrivé à résoudre rapidement et efficacement leur problème !

En ligne, répondez aussi aux commentaires - négatifs comme positifs. Vos clients seront sensibles à ce temps que vous prendrez pour leur répondre et à la prise en compte de leur expérience. Sachez qu’une bonne majorité des internautes s’attendent à une réponse dans la semaine au commentaire posté.

2. Avoir les bons outils pour bien servir

Si vos collaborateurs vivent une bonne expérience dans leur quotidien en atelier d’entretien et réparation cycle, ils œuvrent eux-même à la satisfaction de vos clients. L’humain est essentiel à la vente, tout comme les bons outils sont indispensables pour accompagner correctement vos vendeurs techniciens.

Leur offrir une bonne expérience collaborateur, c’est :

• donner une visibilité sur les pièces et produits en stock, pour organiser leur planning et renseigner le client avec les bonnes informations ;
• permettre un suivi en temps réel des tâches à effectuer, des commandes et livraisons, des rendez-vous pris ;
• faciliter le traitement des devis et des factures en passant via des solutions digitales ;
• pouvoir gérer un agenda et un planning atelier aisément, avec un outil de réservation en ligne pour éviter les “trous” d’activité et trouver le bon rythme ;
• avoir les informations sur la disponibilité des techniciens, en fonction des congés posés, des jours travaillés, des compétences de chacun.

Avoir les bons outils, c’est aussi être bien conscient des enjeux de la satisfaction client et de ses avantages concurrentiels. Prenez le temps d’informer et de former vos équipes pour les impliquer dès le départ et insuffler de la bonne énergie dans votre activité.

3. En faire un levier pour motiver ses équipes

Pour faire de la satisfaction client un atout concurrentiel, misez sur cycle vertueux. En magasin de sport, l’expertise de vos collaborateurs et la relation qu’ils nouent avec vos clients sont très importantes et impactantes. Le client revient dans votre enseigne parce qu’il a obtenu un conseil produit pertinent, qu’il s’est senti proche du vendeur, que la proposition de services ou produits qui lui a été faite été en adéquation avec son besoin.

Faire partager cette bonne expérience client avec tous vos collaborateurs, via une data enrichie et une solution de suivi de cette donnée, c’est créer une dynamique motivante dans votre équipe. Des directeurs de magasin aux hôtes de caisse en passant par les vendeurs et  techniciens, tous sont concernés par l’activité et le bon fonctionnement du magasin. En leur donnant accès à ces informations, vous leur démontrez l’importance de leur travail et celle de positionner vos clients au cœur de votre stratégie de vente.

Pour faire de la satisfaction client un atout concurrentiel dans votre atelier d’entretien et réparation cycle, on vous donne 3 conseils :

• Récoltez et traitez les retours clients rapidement, pour corriger les insatisfactions dans le parcours et peaufinez votre stratégie en même temps que votre image de marque.

• Equipez vos collaborateurs de solutions logicielles pour gérer au mieux leur quotidien et faire de leur bonne expérience celle de vos clients.
• Faites de la satisfaction client un levier de motivation de vos équipes en les tenant informés des avis sur leur travail et en leur permettant de s’améliorer en équipe.

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