Magasins spécialisés : comment fidéliser efficacement la clientèle ?

Les statistiques sont claires : 20% de vos clients fidélisés font 80% de votre chiffre d’affaires, et acquérir de nouveaux clients coûte trois fois plus cher que de les fidéliser. Partant de ce constat, il est important d’avoir en tête que ce n’est pas parce qu’un client achète une fois dans votre enseigne qu’il va y revenir. D’où l’importance de peaufiner l’expérience client que vous proposez pour mieux fidéliser. Dans cet article, nous vous donnons 4 conseils pour fidéliser efficacement votre clientèle en magasins spécialisés.

1. Investir dans un CRM pour mieux connaître vos clients

La première des choses à faire est d’investir dans un outil de fidélisation par excellence : le CRM (ou Customer Relationship Management). Il s’agit d’une solution logicielle qui vous permet de centraliser et d’unifier toute votre data client afin de mieux connaître votre clientèle, de comprendre ses motivations et ses comportements d’achat. Le CRM offre une vision globale du parcours d’achat au service de vos équipes commerciales qui peuvent ainsi mettre en place des opérations pertinentes. Sachez que plus vous déployez une expérience client riche et satisfaisante, plus vous augmentez la fidélité à votre magasin. Le CRM est l’allié incontournable pour optimiser cette expérience et garantir la satisfaction client.

CRM, ERP… Ces acronymes vous sont familiers mais il est parfois complexe de s’y retrouver. Et l’investissement peut représenter une somme conséquente pour votre entreprise. C’est pourquoi nous vous conseillons de miser sur un logiciel de gestion qui intègre la gestion clientèle et des programmes de fidélité, afin de tester la pertinence d’un outil dédié à la satisfaction client.

Votre fichier client est à la base de vos stratégies commerciales. Le soigner et l’enrichir de façon durable vous assure une bonne gestion de la relation client de manière générale mais vous permet aussi de personnaliser les expériences d’achat proposées. En restant à l’écoute de votre clientèle, vous restez proche de leurs attentes et garantissez leur loyauté.

2. Fluidifier le parcours client grâce au web-to-store

Les stratégies web-to-store consistent à pousser les acheteurs en ligne à se rendre dans votre magasin pour procéder à leurs achats. C’est un ensemble d’outils et de fonctionnalités au service de vos clients pour un parcours d’achat fluide et sans accroc, qui peaufine l’expérience client en éliminant les points de friction.

Les exemples sont divers et variés :

• Le retrait d’une commande dans votre magasin à proximité du domicile de votre client (le fameux “disponible en magasin”);
• Le service click and collect, avec la possibilité de retirer une commande en magasin après réservation en ligne, en choisissant un créneau horaire.
• Le système drive qui, sans inciter à se rendre dans votre boutique physique, rend un service pratique et fluide à vos clients qui apprécient le gain de temps et la rapidité dans l’accès aux achats.

3. Mettre en place une carte de fidélité

Base d’un programme de fidélité intéressant pour vos clients, la carte de fidélité permet non seulement à votre clientèle d’être reconnue facilement de votre système mais aussi de concentrer des avantages qui font la différence par rapport à vos concurrents. En récompensant la loyauté des consommateurs, vous augmentez la fréquence d’achat et optimisez la satisfaction des clients qui se sentent valorisés dans votre magasin.

La carte de fidélité, en lien avec votre outil CRM ou votre logiciel de gestion, offre aussi des opportunités de ciblage personnalisé. Promotions, ventes privées, nouvelle disponibilité d’un produit consulté en ligne… L’idée reste d’offrir un service de conseil et de proximité à votre clientèle, qui se sent accompagnée sur le long terme.

D’ailleurs, ne vous limitez pas à votre seul programme de fidélité. Vos clients apprécieront d’être surpris par des bonus inédits, des cadeaux lors du passage en caisse, des fonctionnalités et des services nouveaux, des conseils personnalisés sur l’utilisation d’un produit acheté etc. Le service client après l’achat est essentiel à la satisfaction et à la rétention !

4. S’adapter en permanence à votre marché

Fidéliser efficacement votre clientèle, c’est avant tout lui proposer des produits de qualité et qui correspondent à ses attentes. Au-delà de l’expérience client et du parcours d’achat mis en place, vos articles vendus doivent tenir leur promesse et les services proposés être à la hauteur des exigences de vos clients.

Votre clientèle et le marché évoluent : vous aussi. Ne restez pas sur vos acquis et évitez d’employer les mêmes stratégies ad vitam eternam. La digitalisation des usages et des comportements d’achat, l’apparition de nouvelles technologies, les changements d’habitudes sont autant de données que vous devez prendre en compte pour rester en phase avec votre clientèle et favoriser la fidélisation.

Enfin, et pour prendre les bonnes décisions, n’ayez pas peur de mesurer la satisfaction client. Il est crucial de prendre le temps d’échanger avec votre clientèle pour connaître son avis sur ses achats, les services que vous mettez en place, les relations avec vos collaborateurs, votre magasin en général. En prenant le pouls de la satisfaction client, vous détectez les changements qui doivent être faits ainsi que les clients qui méritent plus ou moins d’attention en fonction de leur engagement.

4 conseils pour fidéliser efficacement votre clientèle en magasins spécialisés :

• Investissez dans un CRM pour mieux connaître vos clients et peaufiner votre offre de produits/services pour les fidéliser ;

• Fluidifiez le parcours d’achat en mettant en place des stratégies web-to-store appréciés des consommateurs (disponibilité en magasin, click and collect, drive…) ;

• Mettez en place une carte de fidélité (pensez mobile !) et un programme récompensant vos clients, qui donne envie de revenir dans votre magasin, tout en surprenant continuellement les acheteurs ;

• Adaptez-vous constamment aux évolutions de vos clients et du marché, en leur proposant une offre de qualité, et en prenant le temps de mesurer leur satisfaction pour faire progresser votre activité.

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