5 conseils de pro pour optimiser l’expérience client en magasin

Christelle DA CUNHA
En charge du marketing chez Ginkoia, Christelle travaille avec les acteurs du retail sport depuis plus de 5 ans afin de leur partager la culture du commerce des consultants Ginkoia, au service de la réussite de chaque commerçant.
14 octobre 2021 - 3 mn

Favoriser le retour de votre clientèle en magasin, physique et en ligne, implique de leur offrir une expérience client optimale et qualitative. Le digital est un allié précieux dans cette optique, à la fois pour accompagner la vente via vos collaborateurs, mais aussi pour rester en contact avec vos clients, améliorer leurs parcours et mieux les connaître pour mieux répondre à leurs attentes. Voici 5 astuces pour optimiser l’expérience client en magasin.

Formez vos vendeurs-conseils pour une expérience client réussie

Pour cela, faites de vos collaborateurs de vrais vendeurs-conseils. La qualité des informations données, l’expertise produit et la connaissance des besoins clients marquent une différence majeure dans la relation que vous entretenez avec votre clientèle - surtout dans le commerce de sport. Vos vendeurs doivent être formés à vos offres et être familiarisés avec vos produits pour les vendre mieux et dans de bonnes conditions pour optimiser l’expérience client.

Montez une stratégie basée sur le digital :

  • Équipez vos vendeurs de tablettes connectées pour offrir une expérience client high tech et éviter les ruptures de contact ou les pertes de vente lors de la recherche d’une information sur un produit (stock disponible en réserve, autres magasins ou entrepôt, spécificités matériels, délai de livraison…).
  • Installez des bornes digitales dans vos magasins pour permettre à vos clients de se renseigner en autonomie et couper court à la formation de files d’attente devant vos vendeurs-conseils.
  • Consultez le stock disponible chez vos fournisseurs partenaires principaux.

Vous améliorerez ainsi l’information sur les produits disponibles au service d’une expérience d’achat réussie.

Fluidifiez les parcours en multipliant les services en magasin

Sur certains produits ou services, vos clients ont besoin d’échanger avec vous, d’avoir accès à une information claire, d’avoir des facilités d’achat, de location ou même de test.

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Mettez en place des services - souvent digitaux - qui vous démarquent de vos concurrents, vous permettent de séduire une clientèle active et exigeante, qui optimisent l’expérience client :

  • La réservation en ligne d’un produit ou d’un service pour aller plus vite en magasin ;
  • Le click & collect ou le drive. 
  • La vente de produits de seconde main ou en dépôt-vente (vous ferez au passage découvrir votre enseigne à une nouvelle cible de consommateurs).
  • Etc.

Le + : proposez des tests de vos produits les plus technologiques ou à budget important avant d’acheter pour séduire vos clients et vous inscrire dans leurs attentes de réassurance.

Informez votre clientèle & animez votre communauté

Communiquer régulièrement avec vos clients vous permet de dynamiser votre activité, vos opérations commerciales et de développer une meilleure relation avec eux. Optimiser l’expérience client passe aussi par une animation de votre communauté et des canaux qui vous permettent de lui transmettre des informations.

Pensez “omnicanal” : utilisez le digital pour optimiser l’expérience client et :

  • Mettre en avant des informations pratiques utiles (horaires d’ouverture par ex.) sur votre site internet ou votre fiche Google pour éviter frustrations et incompréhensions sur votre activité.
  • Connaître les besoins de votre clientèle via ses historiques de ventes et lui proposer des offres cohérentes.
  • Proposer des bons d’achats on et off-line qui poussent vos ventes et satisfont vos clients.
  • Publier des actualités qui donnent envie de vous suivre.
  • Organisez des événements spéciaux pour votre clientèle fidèle : séances de sport, rencontres avec une personnalité, nouvelle collection en avant-première, rdv personnalisés, personal shopper, etc.
  • Mettez en avant une relation avec un(e) influenceur(ceuse) local et en cohérence entre votre offre (produits, tarifs, culture, etc.) et la ligne éditoriale, le positionnement de celui-ci.

Le critère de réussite numéro un sera la régularité et la cohérence de vos messages.

 

Mettez en scène votre offre pour stimuler les ventes

La vitrine et l’agencement de votre magasin définissent une expérience réussie ou ratée pour vos clients qui doivent pouvoir déambuler agréablement parmi vos produits, retrouver facilement une offre commerciale, profiter de promotions sans les rater…

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Équipez-vous de caméras permettant de retracer le parcours en magasin, de détecter des zones chaudes et froides d’activité, de visionner sur quels produits s’attardent vos clients et les attitudes adoptées face à vos offres en rayons.

Toutes ces informations sont précieuses pour optimiser l’expérience client dans votre magasin et :

  • Peaufiner votre affichage et votre mise en valeur des offres.
  • Faire les bons choix de mobilier et d’agencement.
  • Mettre en place des produits d’accroche pertinents.
  • Proposer des produits en fonction des saisons et des attentes de votre clientèle.

 

Améliorez votre connaissance clients

Si votre solution logicielle de gestion peut vous apporter une data enrichie sur votre clientèle, ses habitudes de consommation, ses besoins, son historique de commande etc., n’hésitez pas à aller chercher vous-même l’information par d’autres moyens. En complément des données macro récoltées par votre outil de gestion, n’ayez pas peur de vous confronter aux avis de vos hubs clients.

Pensez à mener des enquêtes de satisfaction en magasin par exemple. Vous obtiendrez des informations précieuses sur l’image que dégage votre point de vente, les expériences clients en rayon, les mises en avant réussies ou non de vos produits, la pertinence de vos opérations commerciales et de votre programme de fidélité etc. Vous n’en tirerez que des détails précieux pour optimiser l’expérience client à l’avenir.

 


Optimiser l’expérience client est incontournable pour fidéliser et développer votre activité en cohérence avec les attentes et besoins du marché. Voici 5 astuces pour vous y aider :

1. Formez vos vendeurs à votre offre en digitalisant l’approche client et en les équipant de tablettes connectées à des informations indispensables ;

2. Fluidifiez les parcours en proposant des services supplémentaires et différenciants ;

3. Communiquez efficacement et sur de multiples canaux pour dynamiser votre activité et votre communauté ;

4. Mettez en scène votre offre en peaufinant l’image de votre magasin et en optimisant la présentation de vos produits.

5. Affinez votre connaissance client en faisant des enquêtes de satisfaction sur leur expérience en magasin ;

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