Magasins physiques, e-commerce, phygital : pourquoi est-il si important de proposer un parcours omnicanal ?

Christelle DA CUNHA
En charge du Design de l'offre chez Ginkoia, Christelle travaille avec les acteurs du retail sport depuis plus de 6 ans afin de leur partager la culture du commerce des consultants Ginkoia, au service de la réussite de chaque commerçant.
29 octobre 2021 - 3 mn

Construire un parcours omnicanal pour vos clients, c’est mobiliser des leviers de croissance du chiffre d’affaires incontournables. De votre magasin physique à votre site e-commerce, en passant par vos vendeurs connectés en magasin et vos outils de communication conversationnels, la maîtrise de la notion de “phygital” permet de garder le contact avec vos clients. L’omnicanal, c’est quoi et pourquoi est-ce si important ? Réponse en 4 points.

1. Omnicanal, phygital... ça veut dire quoi ?


L’omnicanal, c’est la capacité d’une enseigne à proposer un même niveau d’information et d’accès à son offre de produits et services par tous les canaux possibles et imaginables. Qu’il s’agisse d’un site e-commerce, des réseaux sociaux, d’un magasin physique, d’applications mobiles… Tous ces outils vous permettent de construire le parcours d’achat omnicanal de vos clients et de rester connecté avec eux en toutes circonstances.

phygital omnicanal définition

Le phygital résulte d’une contraction entre les mots “physique” et “digital”. Stratégie marketing essentielle, elle a pour objectif de rassembler le meilleur du commerce physique et digital pour améliorer l’expérience de vos clients. Pour votre point de vente physique, cela signifie y intégrer des outils digitaux tels que : 

  • des bornes tactiles qui permettent de consulter votre catalogue de produits, vos stocks disponibles ou le tarif d’une référence ;
  • des tablettes confiées à vos vendeurs pour accompagner la vente en rayons et faciliter l’encaissement.

 

2. L’omnicanal pour faciliter l’achat et optimiser l’expérience client

Proposer un parcours phygital et/ou omnicanal, c’est capter du chiffre d’affaires, et notamment une nouvelle clientèle déjà très habituée à l’univers numérique. Cette génération d’acheteurs nés avec des téléphones ne conçoit pas son parcours d’achat sans une expérience très digitalisée, bien en amont de son passage dans votre enseigne.

Même si les achats sont concrétisés en magasin, plus de la moitié des consommateurs se renseignent en ligne sur les aspects techniques du produit et le budget alloué, consultent les avis d’utilisateurs et comparent les offres existantes entre elles. Lors de l’arrivée en magasin, c’est 60% du parcours d’achat qui ont déjà été effectués. Les consommateurs recherchent alors des recommandations d’experts ou tout simplement à voir et toucher le produit directement.

D’où l’importance de proposer une expérience sans couture à vos clients. En étant présent dès la phase de recherche, de comparaison des produits et de recherche d’avis, vous captez leur attention pour un effet d’entonnoir qui les guide jusqu’à l’achat dans votre enseigne. Vous proposez ainsi un parcours omnicanal sans rupture, vous facilitez la prise d’informations sur tous les canaux disponibles et vous renforcez votre visibilité et votre notoriété. Et ce surtout dans un contexte où les aspects comme les méthodes de fabrication, la durabilité des produits, l’origine des matières premières et l’impact écologique sont primordiaux.

 

3. L’omnicanal pour accompagner constamment vos clients

L’omnicanal est un facteur essentiel de cohérence. Un parcours pensé sur tous les points potentiels de contact permet au consommateur d’avoir accès aux informations où qu’il soit - en mobilité, en temps réel et sur n’importe quel canal. Un détail parlant : les horaires d’ouverture que vos clients doivent absolument trouver facilement pour se rendre dans les magasins de votre enseigne.

Rendre cette information accessible rapidement implique d’avoir un site internet donnant le niveau d’information attendu sur chacun de vos points de vente (infos pratiques, services, etc.), une page Google My Business renseignée et tenue à jour, des réseaux sociaux régulièrement alimentés pour informer d’un jour d’ouverture réservé à des clients fidèles par exemple.

phygital omnicanal accompagner clients

Attention : le temps réel reste primordial car rien de pire pour vos clients que de trouver porte close devant votre magasin. De même, une étagère en magasin vide de produits annoncés disponibles sur votre site internet est très dommageable pour votre enseigne. En équipant vos vendeurs de tablettes connectées à votre solution de gestion, vous leur assurez un accès à de l’information cruciale qu’ils pourront à leur tour transmettre à vos clients, sans délai. 

 

4. L’omnicanal pour prolonger l’expérience et favoriser les interactions

Créer un parcours omnicanal permet de proposer une relation continue, permanente, sans interruption et après les horaires d’ouvertures entre vos clients et votre enseigne. Être présent sur de multiples points de contact favorise les interactions avec vos équipes et renforce la fidélité.

Et une fidélité obligatoirement sans couture ! Prenez l’exemple d’une carte de fidélité activée en magasin : vos clients doivent pouvoir retrouver leurs points de fidélité engrangés physiquement et les utiliser sur votre plateforme e-commerce. Vos canaux doivent être conçus pour être le prolongement les uns des autres.

Ne négligez pas non plus l’impact de votre présence sur les réseaux sociaux ou les applications qui vous permettent de mettre en place une vraie stratégie de marketing conversationnel. Une discussion par chat sur mobile ou sur votre site web, un échange sur Facebook, Twitter ou Instagram favorisent l’engagement des consommateurs et leur conversion, en ligne comme en magasin.




4 choses à retenir sur l’importance de créer un parcours omnicanal pour vos clients :

  • Miser sur le phygital vous permet de proposer un parcours d’achat innovant à vos clients, sans couture et correspondant aux habitudes de consommation actuelles.
  • L’omnicanal est un levier de croissance du chiffre d’affaires puisqu’il facilite les achats d’une clientèle qui favorise le digital et optimise son expérience.
  • C’est un facteur essentiel et crucial de cohérence d’informations pour votre enseigne, qui vous permet d’accompagner vos clients de A à Z.
  • Être présent sur tous les canaux disponibles prolonge l’expérience client et favorise la fidélité et la conversion en multipliant les interactions.

 


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