Améliorer l’expérience client : les clés pour réussir

Damien Francou
Directeur Général Adjoint de Ginkoia, Damien Francou accompagne avec son équipe les acteurs du retail sport dans leur transformation digitale.
30 novembre 2022 - 4 mn

Déterminante pour fidéliser les consommateurs et maximiser votre chiffre d'affaires, l'expérience client est le résultat de toutes les interactions entre votre magasin et ses canaux et votre clientèle. De votre boutique physique à vos services on et offline, des conseils vendeurs aux petites attentions personnalisées…

Tous les moyens sont bons pour améliorer l'expérience client, vous différencier de la concurrence et augmenter vos ventes. Dans cet article, on vous donne 5 clés essentielles pour réussir !

1. Connaitre sa clientèle

La première des choses à faire, c'est de bien connaître les consommateurs qui vous rendent visite et achètent dans votre magasin. En construisant une relation de confiance, sur la durée, avec vos clients, vous mettez en place un système vertueux. Si vous êtes à l'écoute de ses besoins et satisfaites ses attentes, votre clientèle vivra une expérience de qualité, fondée sur des bases solides, et reviendra. Cela passe par une connaissance fine des comportements de consommation et une observation de vos clients à chaque étape du parcours d'achat. L'objectif : détecter les envies et créer une expérience adaptée.

Mais connaître sa clientèle ne se résume pas à bien l'observer : il vous faut investir dans la donnée. Grâce à un logiciel de gestion dédié à votre magasin de sport, vous pouvez récolter, traiter et analyser toutes les informations collectées sur vos clients. Habitudes de consommation, historiques de commandes et d'achats, fréquence et durée des visites, rayons et marques privilégiés… Toutes ces données vous permettent d'affiner votre connaissance client et votre stratégie, pour améliorer l'expérience proposée en magasin

2. Créer un lien émotionnel

Vous connaissez vos clients sur le bout des doigts ? À présent, il faut nouer une relation unique avec eux et créer un véritable lien émotionnel, un attachement à votre magasin. Certes, la qualité de vos produits joue un rôle primordial pour convaincre votre clientèle, mais l'émotion est essentielle à sa fidélisation.

Le ressenti dépend beaucoup des efforts d'une marque pour séduire sa cible, rester en contact avec elle sur divers canaux et l'accompagner tout au long de son utilisation d'un produit ou de l'emploi d'un service. C'est pourquoi vos collaborateurs doivent proposer un service client pertinent et réactif, en cohérence avec les valeurs que vous portez. Un lien émotionnel fort requiert une certaine qualité de service, de la stabilité et de la durabilité, en toute bienveillance.

Quelle que soit la taille d’un magasin, l’enjeu primordial est bien de susciter des émotions, pour faire vivre une expérience client mémorable. Effet de surprise, storytelling, digitalisation, services additionnels… Tous les moyens sont bons à mettre en place à condition qu’ils permettent de créer un vécu positif, en cohérence avec votre stratégie et au-delà de la simple amélioration de votre communication.
Retrouvez dans cet article, 6 exemples d’expériences clients réussies en magasins de sport - de quoi vous inspirer


3. Prendre soin de sa clientèle fidèle

L'expérience client ne s'arrête pas après le premier achat. Les consommateurs sont à la recherche d'un véritable partenaire, expert dans son domaine et sur ses produits, qui les suivra dans la durée. Ainsi, au-delà de l'expérience positive que vous mettez en place sur le parcours d'achat, il vous faut prendre soin de votre clientèle fidèle pour améliorer continuellement vos relations et perpétuer la satisfaction. Acquérir un nouveau client coûte environ 7 fois plus cher que d'en fidéliser un : c'est dire les répercussions positives d'une expérience client réussie sur votre chiffre d'affaires.

Promotions personnalisées, invitations à des évènements privés, avantages exclusifs… Vos clients apprécieront toutes les attentions que vous mettrez en place pour récompenser leur fidélité. Bien souvent, une clientèle satisfaite devient prescriptrice de vos produits et ambassadrice de votre marque.

Ginkoia - Relation client

4. Traiter l'insatisfaction

S'il y a une erreur à ne pas commettre, c'est celle d'ignorer l'insatisfaction dans votre magasin. Nombreux sont les commerces qui se concentrent uniquement sur une clientèle fidèle, sans se préoccuper des problèmes soulevés par des clients déçus ou qui ont vécu une expérience négative. Sachez que traiter l'insatisfaction peut avoir de nombreux avantages pour améliorer vos processus. En étant à l'écoute des suggestions et critiques, vous vous rapprochez encore des besoins et des attentes de la clientèle - ce qui est crucial pour peaufiner votre stratégie, améliorer vos produits et séduire les consommateurs.

Les clients insatisfaits font beaucoup plus de bruit que les satisfaits !

Par ailleurs, tous vos clients sont attentifs à vos interactions : soyez assuré qu'ils verront d'un bon œil vos efforts d'écoute et d'amélioration. Un client mécontent qui a été entendu, compris et dont on a réglé les difficultés peut même devenir prescripteur de votre magasin.

Quelques actions à engager :

  • La mise en place d'enquêtes de satisfaction, en ligne et en magasin, pour détecter le ressenti et connaître l'expérience vécue ;
  • La réponse intelligente et bienveillante aux commentaires négatifs sur Internet ;
  • Le service client sensibilisé aux traitements des insatisfactions.

5. Former ses équipes

Et puisqu'on parle de service client sensibilisé : la formation de vos collaborateurs à votre stratégie customer centric est indispensable pour réussir à améliorer l'expérience client. Placer la clientèle au cœur de vos préoccupations, c'est aussi engager vos équipes dans cette démarche et leur donner les outils pour agir correctement.

Informez régulièrement vos employés de vos stratégies et mettez en place un accompagnement pour leur permettre de contribuer à l'expérience client imaginée. Sans clés pour avancer, difficile sinon pour eux de mener à bien vos objectifs. Pour aller plus loin, rappelez-vous également que vos équipes sont au contact de vos clients. N'hésitez pas à les solliciter et incitez-les à produire eux-mêmes des feedbacks issus de leurs relations clients. Vous profiterez ainsi d'informations pertinentes pour améliorer votre stratégie.

 


Les clés pour réussir à améliorer l’expérience client dans votre magasin : 

  • Connaissez vos clients sur le bout des doigts et analysez leurs comportements grâce à votre logiciel de gestion pour mettre en place une expérience client adaptée ;
  • Créez une relation de confiance et un lien émotionnel fort, en misant sur le ressenti face à vos produits, vos équipes, votre magasin etc. ;
  • Prenez soin de votre clientèle fidèle dans la durée, en lui proposant une expérience personnalisée et unique ;
  • Traitez les insatisfactions - profitez-en pour améliorer vos process et démontrez votre capacité d'écoute à votre clientèle ;
  • Formez et engagez vos équipes dans votre stratégie commerciale, pour les rendre actrices de l'expérience client et optimiser le parcours d'achat.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de magasin ? N’hésitez pas à consulter notre page dédiée ou à télécharger notre guide !

telecharger le guide experience client

 

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