Pourquoi la tablette vendeur ne sert pas qu’à passer une commande web ?

Christelle DA CUNHA
En charge du marketing chez Ginkoia, Christelle travaille avec les acteurs du retail sport depuis plus de 5 ans afin de leur partager la culture du commerce des consultants Ginkoia, au service de la réussite de chaque commerçant.
22 juillet 2019 - 4 mn

"Internet a bousculé les méthodes de travail des commerçants français et la tablette vendeur a su faire sa place. Aujourd'hui, à l'enjeu du taux de transformation, vient s'ajouter celui de la productivité des équipes."

Par Mathieu Boudin, Consultant Senior Ginkoia

1. Des retailers bousculés par les pure players web & e-commerçants

 

Internet a bousculé les méthodes de travail des retailers français. Les pure players se sont mis à proposer aux consommateurs un choix de produits bien plus large et profond que ce qu’ils pouvaient trouver en se déplaçant en magasin, selon des horaires d’ouverture parfois contraignantes.

Le challenge était alors encore plus élevé pour un retailer multi-marques dont l’accès au stock du fournisseur n’est pas aussi direct que pour une marque enseigne.

Les commerçants physiques se sont donc naturellement orientés vers des stratégies leur permettant de proposer un choix plus large de leur référentiel produit ou à mettre en place des techniques leur permettant de répondre "oui" à une demande, dans des délais acceptables par le client.

La tablette vendeur devient alors un moyen pour le retailer de faciliter l’accès du vendeur à l’ensemble de l’offre de son enseigne pour son client.

 

Le premier objectif des 1ères applications vendeur mobile ou vendeur connecté était alors de vendre.

 

 

2. De la préoccupation du taux de transformation vers celle de la productivité et du service au client

L’idée d’une tablette vendeur s’est naturellement développée plus rapidement au sein des marques enseignes, dont la maîtrise de la chaîne de production, de la distribution, du référentiel article et du site e-commerce facilite le déploiement de ce type d’innovations.

On parle notamment de marques comme Nike ou d’enseignes comme Caroll : elles proposent d’accompagner leurs clients, de l’accueil initial avec la reconnaissance sur la base d’une carte de fidélité, le conseil sur l’ensemble du catalogue articles de l’enseigne (que le stock soit présent en magasin, en entrepôt, à venir en livraison ou dans un autre point de vente) et l’encaissement en rayon de l’ensemble du panier du client.

Dans certains cas, le vendeur pourra trouver dans son application retail mobile une bibliothèque des médias et des argumentaires de vente pour l’aider au quotidien. Certains logiciels POS permettant au vendeur d’enregistrer une wishlist pour le client, de constituer un pré-panier avant passage en caisse ou encore de consulter le stock disponible dans un autre point de vente. Elles permettent également au vendeur équipé de visualiser l’ensemble des touchpoints entre la marque et le client.

Ces applicatifs sont totalement orientés sur la relation entre le magasin, le commerçant et son client.

Mais les éditeurs de logiciels POS, en charge de développer des applicatifs comme le vendeur mobile ont déjà largement étoffé leurs produits depuis les premières versions, avec un intérêt maintenant porté sur le fonctionnel back office.

 

Ainsi, à l’enjeu du panier d’achat et du taux de transformation, viennent s’ajouter des enjeux de productivité des équipes.

 

Ces solutions mobiles pour le retail, au-delà de leur périmètre d’aide à la vente, doivent aussi permettre de préparer des opérations commerciales et étiqueter directement depuis l’application, de préparer les retours d’articles à un fournisseur ou un transfert de marchandises d’un point de vente à un autre du réseau (voir le descriptif de l’app. mobile Ginkoia en ce sens). Le responsable de rayon joue son rôle de vendeur en restant disponible sur la surface de vente.

Dans la grande distribution comme Saint-Maclou, on utilisera la tablette pour consulter un planning de pose et renseigner un client sur la réalisation d’un chantier par exemple.

 

3. Et côté utilisateurs, qu’en disent-ils ?

 

Du point de vue des investisseurs (des patrons de magasins), la tablette vendeur représente un coût : mise en place, sécurité, réseaux wifi, maintenance, etc. au regard duquel il devra mettre en place des indicateurs de suivi des performances : évolution du panier moyen et du taux de transformation notamment, mais aussi amélioration de la qualification du fichier clients, de sa connaissance de son client (wish lists, fidélité, adhésion à la marque / engagement vis-à-vis de la marque ou de l’enseigne par exemple).

Gérer l’activité de son rayon en restant en rayon peut être perçu comme une révolution pour le responsable de rayon ou le vendeur. Si la révolution sera in fine positive car source d’une meilleure productivité, de moins d’allers-retours dans les allées du magasin et de plus de disponibilité clients, la tablette vendeur doit s’intégrer dans ses habitudes : maîtriser le matériel associé (imprimante mobile pour l’étiquetage par exemple), accepter que la gestion du rayon se fait en parallèle d’une disponibilité maximale pour le client, etc.

La tablette vendeur exige de la part des vendeurs en magasin d’avoir une parfaite connaissance de l’ensemble du catalogue produit, de son enseigne ou de sa marque, puisqu’il sera en capacité de le proposer dans sa globalité. Il va devoir être en mesure de conseiller un article qu’il a en magasin (qu’il peut donc voir, toucher, etc.) comme un article qu’il aura simplement vu dans le catalogue de la marque et pour lequel il aura un descriptif ou un argumentaire commercial. Dans le cas d’un matériel de sport, il devra en connaître ses caractéristiques techniques, ses conditions d’utilisation, ses différences avec d’autres produits, etc.

Cette phase de conduite du changement est à intégrer dès le départ dans le projet pour tout responsable du déploiement d’une tablette vendeur en magasin ou d’une application vendeur mobile et connecté dans un réseau de distribution mode et sport. Quels sont vos objectifs dans la mise en place de ce projet  ?

Le vendeur in fine se sentira valorisé par sa parfaite maîtrise de son offre vis-à-vis de son client, plus en capacité de conseiller et d’accompagner la vente donc plus impliqué et motivé à le faire. Il se sentira également mieux outillé pour réaliser ses tâches quotidiennes efficacement.


L’image qu’il aura de son magasin sera améliorée tout comme celle que le consommateur aura de son commerce. Il s’agît pour le commerçant, le retailer, le réseau de distribution de prouver son orientation quotidienne, sa préoccupation quotidienne pour le client.

 


4. Du vendeur connecté au vendeur disponible 80% de son temps, en rayon


La tablette vendeur est en pleine phase de croissance pour les éditeurs de solutions retail POS tout comme pour les retailers. Elle fait partie intégrante des stratégies omnicanales des retailers et l’on voit de plus en plus d’enseignes équiper leurs équipes. Cet outil va s’installer dans la durée et son fonctionnel viendra encore s’étoffer. Dans les réseaux où les équipes ont des responsabilités de gestion de rayon (GMS et grandes surfaces), elle permet déjà de réaliser de nombreuses tâches back-office. Cet axe sera clairement un moyen d’étoffer l’offre fonctionnelle, afin d’offrir plus de mobilité aux équipes et un meilleur temps de présence en surface de vente.

Autre fonctionnalité que l’on voit apparaître petit à petit en magasin, l’encaissement en rayon. Pour les distributeurs dans le sport, les solutions retail POS de type encaissement mobile sont déjà proposées au sein d’enseignes comme Nike par le biais d’un ilot d’encaissement. Nous voyons cet applicatif comme pertinent sur des périodes de fortes affluences (soldes, ventes privées, etc.) ou pour un service VIP, sur des paniers importants comme la vente d’un vélo, de skis et autres matériels techniques de sport.


Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez notre article de blog 5 actions commerciales efficaces pour booster votre chiffre d'affaires en magasin.


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