Points de vente connectés : le renouveau de l’expérience client

Plus que jamais, le phygital s’impose dans les commerces, avec la nécessaire complémentarité des canaux web et physiques. Pour répondre aux nouveaux usages des consommateurs, votre magasin de sport doit inclure un parcours digital pour enrichir l’expérience client.

Le point de vente physique n’est plus qu’un simple lieu d’achat : il est le point central de l’émotionnel pour les clients, avec une forte influence sur le panier. L’objectif est donc de construire un parcours client sans couture dans votre point de vente connecté, en misant sur le digital.

On vous donne 4 conseils afin de créer votre point de vente connecté et renouveler l’expérience client.

1. Outils immersifs : enrichir le parcours d’achat

Créer un point de vente connecté signifie mettre en place un parcours d’achat au vécu positif, qui correspond aux attentes de vos clients, pour leur faire vivre une expérience dont ils se souviendront. Digitaliser son magasin, c’est investir au-delà des simples canaux de communication et de vente en ligne. Il s’agit de proposer un ensemble d’outils et de services qui contribuent à la fidélisation des clients et améliorent les performances du magasin.

Quelques exemples d’outils digitaux à mettre en place : 

• L’accès à un WiFi gratuit dans la surface de vente, pour permettre aux clients de compléter leur prise d’informations et de comparer les offres en ligne ;
• Une borne digitale à destination des clients qui peuvent retrouver les produits en rayon, les informations techniques correspondant à un article, passer une commande, choisir un mode de retrait ou de livraison ;
• Une tablette en cabine d’essayage pour demander un autre produit ou une autre taille sans avoir à quitter les lieux ;
• La réalité virtuelle pour faciliter la visualisation de certains articles dans leur contexte d’utilisation…

Pour vous inspirer : 6 exemples d’expérience client réussie dans le retail sportif.

2. Vendeurs connectés et mobiles : améliorer le relationnel client

Digitaliser son magasin ne se limite pas à y introduire de l’IoT (Internet of Things) et des services participant à la fidélisation. Une expérience client réussie dans votre point de vente connecté passe avant tout par la poursuite de l’information. Avec la digitalisation, les commerces sont face à des consommateurs exigeants et bien informés, qui recherchent des interlocuteurs experts de leurs produits et services, pour bénéficier du meilleur rapport qualité/prix.

Présence en ligne, fiches produits étoffées sur la plateforme e-commerce, mises à jour des informations magasin… Sachez que vos clients vont interagir avec vous sur l’ensemble de vos canaux digitaux avant de vous retrouver en magasin physique, et inversement. L’enjeu est clair : il ne faut aucune cassure dans l’information et la communication que vous diffusez. Vos clients sont de plus en plus connectés, à vous de le devenir.

Une immersion réussie dans votre point de vente connecté dépend aussi de vos collaborateurs. Notre conseil : transformez vos vendeurs en experts pour améliorer le relationnel client. En les équipant d’une tablette par exemple, ils ont accès en temps réel à toutes les informations cruciales nécessaires au bon déroulement d’une vente. Données produits, recommandations d'accessoirisation, tarifs et modes de livraison, disponibilité des stocks… Vos vendeurs peuvent apporter des réponses justes et éclairer vos clients à l’instant T, sans perdre le contact et en faveur d’une expérience client sans coupure.

Cette mobilité est aussi l’occasion de faire gagner du temps à vos clients. Vos vendeurs équipés et connectés sont capables de délivrer de vrais conseils sans s’absenter pour aller chercher une information. De la même façon, ils peuvent proposer un service d’encaissement directement via une tablette ou un smartphone, pour limiter l’attente en caisse et améliorer l’expérience.

Au-delà des données de stock du magasin, les vendeurs connectés accèdent aux informations commerciales via une connexion directe avec votre CRM pour participer à la fidélisation (historiques d’achats, recommandations en fonction des produits consultés en ligne, points de fidélité et promotions personnalisées…).

3. Encaissement : fluidifier et sécuriser les paiements

Le paiement sans contact via une carte bancaire ou un smartphone devient un indispensable à mettre en place dans les magasins. Car un point de vente connecté, c’est aussi un lieu physique qui offre la même expérience d’encaissement fluide et sécurisée proposée sur le web et recherchée par les clients. Rapidité, simplicité et sécurité sont les mots d’ordre quand il s’agit du passage en caisse.

L’objectif est de mettre en place des éléments qui vont fluidifier cette étape du parcours d’achat, pour éviter toute perte de temps tout en sécurisant vos consommateurs. Pré-réservation en ligne d’un article auprès d’un vendeur, génération d’un code-barres sur smartphone à montrer en caisse pour un paiement direct…

N’hésitez pas à simplifier la vie de vos clients pour limiter les files d’attente dans votre point de vente connecté, et ainsi à participer au vécu positif d’une visite dans votre magasin.

4. ERP connecté : réussir votre stratégie omnicanale

Dans votre magasin de sport, votre solution de gestion a un rôle central et crucial pour enrichir l’expérience client. De votre ERP dépend la performance des stratégies que vous mettez en place : mise à disposition des données en temps réel, accès en mobilité, interface ergonomique qui facilite le travail de vos collaborateurs… Au-delà des fonctionnalités du retail sportif, l’ERP doit être connecté à votre outil CRM pour personnaliser un maximum le parcours d’achat et l’expérience client.

Digitaliser son point de vente répond aux besoins d’une stratégie omnicanale qui consiste à offrir à vos clients une expérience complètement intégrée et participe à la fidélisation. La cohérence des informations délivrées, la présence sur différents points de contact et la personnalisation du parcours d’achat sont des actions fortes à entreprendre pour réussir.

Et le succès de l’omnicanalité réside dans l’emploi d’outils logiciels qui permettent d’offrir une expérience enrichie : 

• Des services web to store : click and collect, drive, encaissement optimisé, réservation en ligne…
• Une connaissance pointue des clients avec un couple logiciel ERP/CRM
• Une solution accessible en mobilité pour une expérience sans coupure
• Un outil ergonomique pour faciliter le travail de vos collaborateurs et leur offrir plus de performance

In fine, faire vivre une expérience client unique signifie placer le client en tête des priorités d’un magasin et personnaliser son parcours d’achat bout en bout. Le bon produit ne suffit plus, il s’agit de mettre en scène votre offre, d’y intégrer une part d’émotion au-delà de la qualité technique de vos produits.

N’oubliez pas que les consommateurs n’achètent pas seulement un article : ils souhaitent adhérer à ce que votre marque incarne et l’expérience vécue auprès de vous est cruciale.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de magasin ? N’hésitez pas à consulter notre page dédiée ou à télécharger notre guide !