Digitalisation et conseils vendeurs : est-ce compatible ?

La digitalisation progressive des points de vente a démontré son aspect incontournable pour augmenter son efficacité commerciale et enrichir l’expérience client. Qu’il s’agisse de la mise en place de dispositifs web in store (outils intégrés au magasin) ou web to store (applications pour attirer la clientèle dans le point de vente physique), la digitalisation prend diverses formes et repose sur des technologies multiples. Attention toutefois à ne pas commettre l’erreur de tout miser sur le digital, en ignorant l’humain. Si les outils numériques deviennent essentiels, le rôle de conseil des vendeurs reste entièrement pertinent, d’où l’importance de mettre en place des dispositifs gérés par des humains. Est-ce compatible ? Comment s’y prendre ? Réponse en 3 conseils.

1. Innover pour s’adapter aux comportements des consommateurs

Avides de nouvelles technologies, présents sur de multiples points de contact, en quête de la meilleure expérience possible… Vos clients évoluent et avec eux votre magasin doit se transformer. La digitalisation des points de vente est une nécessaire modernisation de votre surface physique, pour attirer vos clients et les inciter à se déplacer hors ligne, dans le cadre d’une stratégie web to store.

Digitaliser son magasin, c’est y introduire diverses technologies, qui sont intégrées au parcours d’achat et enrichissent l’expérience client en proposant d’autres façons d’interagir avec vos produits, votre environnement, votre univers. Il existe pléthore de dispositifs à votre disposition pour moderniser votre point de vente : bornes interactives, tablettes tactiles, casques VR, beacons, puces NFC, géolocalisation, Wi-Fi gratuit… Ces éléments peuvent faire partie intégrante du parcours d’achat et optimiser son déroulement pour éliminer les éventuelles frustrations. Par exemple : le paiement mobile pour supprimer l’attente en caisse, la consultation de bornes interactives pour personnaliser un article ou s’assurer de sa disponibilité etc.

Attention : moderniser son point de vente ne veut pas dire y introduire de multiples outils et les accumuler sans leur donner un sens. Étant donné l’investissement financier, vous devez vous assurer que les outils sur lesquels vous misez ne sont pas de simples gadgets, qu’ils sont bel et bien pertinents et s’inscrivent dans les attentes de votre clientèle par rapport à votre point de vente. Inutile d’intégrer des dispositifs que vos consommateurs n'utilisent pas et qui provoqueraient plus de confusion qu’autre chose.

2. Onboarder ses clients comme ses équipes

Souvent l’intégration d’une nouvelle technologie implique un temps de formation et d’accoutumance. Digitaliser votre point de vente modifie vos process, l’organisation de vos collaborateurs, les usages de vos équipes comme de vos clients au sein de votre surface. C’est pourquoi il vous est indispensable de penser à l’onboarding (ou formation).

De vos équipes en premier lieu : si aucun de vos collaborateurs ne comprend l’impact potentiel ni ce que les outils choisis peuvent leur apporter à eux comme à vos clients, votre investissement risque fort de ne pas payer. Si les technologies sont souvent intuitives, ça ne veut pas dire que vos employés doivent les comprendre et savoir comment les “vendre” en autonomie. Ne négligez surtout pas ce temps nécessaire de compréhension des enjeux et de prise en main pratique !

Ainsi, si vos collaborateurs comprennent votre stratégie et sa cohérence, ils sauront “éduquer” vos clients et les convertir facilement à l’utilisation de nouvelles technologies. L’aspect humain prend toute son importance dans l’innovation : un outil mis en place sans explication ne représente aucun intérêt et n’est donc pas utilisé. Incitez vos équipes à prendre les devants, à expliquer la présence d’une tablette dans votre point de vente, à proposer l’utilisation des bornes dans les rayons… Elles auront un impact réel sur l’expérience client que vous souhaitez apporter et sur sa réussite effective.

3. Donner toute sa place à l’expertise humaine

Comme dit quelques lignes plus haut, la conduite du changement ne peut pas avoir lieu sans l’intervention humaine. Intégrer de nouveaux outils et de nouvelles pratiques nécessitent d’être accompagné par un expert pour que l’expérience se déroule sans accroc. Et au-delà de la seule utilisation d’outils digitaux, c’est le rôle de vendeur-conseil qui trouve toute sa place.

Dans le domaine du retail sportif, les consommateurs ont de fortes attentes en termes d’expertise métier. Que vos collaborateurs pratiquent ou non un sport, vos clients s’attendent à des conseils utilisateurs véridiques et personnalisés, qu’une machine ne peut leur donner. Si consulter les avis en ligne est monnaie courante, les clients ressentent le besoin d’un accompagnement humain sur le point de vente et de recommandations individuelles basées sur leur historique d’achat, le type ou la marque de produits consommés régulièrement, les stocks disponibles dans le magasin visité etc.

Comprendre les apports et l’importance de la digitalisation des points de vente comme de l’expertise humaine, c’est au final reconnaître leur compatibilité par leur complémentarité. Un dispositif technologique innovant ne peut se passer des explications sur son fonctionnement par un vendeur expert. Et ce dernier ne peut faire l’impasse sur l’excellent support de vente que représente une application métier connectée, pour enrichir l’expérience client. La question de leur compatibilité repose entièrement sur la cohérence de la stratégie web to store et web in store que vous mettez en place, en choisissant les bons outils et en formant correctement vos équipes. Impossible de digitaliser votre magasin sans impliquer vos vendeurs dans la démarche !

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