Programme de fidélité unifié : clé de réussite pour réseau de magasins

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les commerçants disposant d’un programme de fidélité génèrent un chiffre d’affaires annuel supérieur de 12 à 18 % à celui des commerçants sans cette stratégie de fidélisation. Et ces résultats sont bien logiques puisque 66% des consommateurs indiquent favoriser des achats dans des magasins qui proposent un programme de fidélité.

Pourquoi vous devez absolument miser vous aussi sur la fidélité client ? Comment mettre en place un parcours unifié et quels sont ses avantages ? Voici toutes les clés pour comprendre le commerce unifié et créer un programme de fidélité efficace.

1. Pourquoi la fidélité client doit-elle être votre priorité ?

La fidélité client joue un rôle crucial pour les réseaux de magasins, en raison de l'évolution des consommateurs et de leurs attentes croissantes en matière d'expérience client et d’innovation. Les clients recherchent désormais bien plus qu'un simple produit ou service : ils veulent être connus et reconnus lorsqu'ils interagissent avec une marque, que ce soit en magasin ou sur d'autres canaux. La fidélité client permet de répondre à ce besoin en offrant une expérience personnalisée et en créant un lien fort entre un client et une marque. 

En retour, la fidélité client apporte de nombreux avantages à votre réseau : augmentation des performances commerciales, maximisation du chiffre d'affaires et récurrence de la fréquentation des magasins, réduction des coûts d'acquisition de nouveaux clients, meilleure réputation de l’enseigne relayée par des “ambassadeurs”... En investissant dans la fidélité client, les réseaux de magasins peuvent stimuler leur croissance et leur succès à long terme.

2. Comprendre le commerce unifié

Le commerce unifié est une approche stratégique adoptée par les commerces pour répondre aux attentes des consommateurs dans un monde de plus en plus digitalisé. Avec l'évolution des technologies, les commerces ont dû repenser leur modèle et proposer un parcours cohérent aux consommateurs, en adoptant des stratégies multicanal et cross-canal.

L'omnicanalité est une première étape, qui consiste à interconnecter les différents points de contact (boutiques physiques, site web, application mobile, réseaux sociaux) pour offrir une expérience fluide et cohérente. 

Le commerce unifié va encore plus loin en intégrant et en convergeant tous ces canaux pour gérer l'intégralité du parcours client de manière harmonieuse : 

• Il permet d'avoir une vue unique sur les stocks, les clients et les règlements, ce qui facilite la gestion des opérations et évite les ruptures de stock ou les erreurs de commandes ;
• Il offre aussi davantage de flexibilité en permettant aux clients de passer d'un canal à l'autre sans perdre leur historique ou leurs préférences ;
• La centralisation des données permet également d'analyser et de comprendre plus facilement le comportement des clients, ce qui permet d'adapter les offres et les services en conséquence ;
• Il optimise les canaux de communication et de vente, et contribue à la création d’un véritable discours de marque ; 
• Il améliore l'expérience client en offrant une cohérence et une fluidité tout au long du parcours d'achat, que ce soit en ligne ou en magasin.

Au-delà de l’expérience client, le commerce unifié est un outil qui améliore le fonctionnement en back-end des entreprises et réseaux de magasins. Il permet de tirer parti des avantages de la digitalisation pour stimuler la croissance et la rentabilité des commerces.

3. Un programme de fidélité omnicanal pour un parcours client unifié

Dans votre réseau de magasins, la mise en place d’un programme de fidélité omnicanal permet de vous adapter aux nouvelles tendances de consommation, en offrant aux clients la possibilité de cumuler et d'utiliser leurs points fidélité aussi bien en magasin qu'en ligne. Cela crée une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal de vente utilisé par le client.

Voici quelques conseils pour parvenir à créer un parcours unifié : 

• Pensez à diversifier les avantages et les récompenses proposés dans le programme de fidélité. Les clients doivent avoir la possibilité de choisir un produit sur lequel ils bénéficient d'une remise immédiate à chaque passage en caisse ou achat en ligne. Cela leur donne une plus grande flexibilité et leur permet de profiter pleinement des avantages offerts par leur fidélité.
• Créez un espace personnel pour les clients, afin qu’ils y retrouvent facilement leurs points et avantages, ainsi que les informations pratiques concernant leurs points de vente favoris. Cela renforce l'engagement des clients envers le réseau de magasins et facilite leur interaction avec le programme de fidélité.
• Encouragez la recommandation de votre enseigne auprès des proches, via un programme de parrainage. Ce programme incite les clients à recommander l'enseigne à leurs proches en leur offrant des avantages ou des récompenses spéciales. Cela permet d'élargir la base de clients potentiels et de renforcer la fidélité des clients existants.

Pour mettre en place un programme de fidélité omnicanal efficace, il est essentiel de disposer d'un système de gestion des points fidélité et des avantages qui soit intégré à la fois aux magasins physiques et à la plateforme en ligne. Reposez-vous sur un logiciel de gestion dédié au commerce unifié afin de profiter de fonctionnalités clés comme la gestion d’un catalogue produit, la vue 360° sur vos données clients, l’organisation d’opérations commerciales communes au réseau ou encore le suivi des performances de chaque magasin.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de magasin ? N’hésitez pas à consulter notre page dédiée ou à télécharger notre guide !