Expérience client et innovation : les grandes tendances

Toute marque désirant s'inscrire durablement dans les habitudes d’achats des consommateurs n'a aujourd'hui d'autre choix que de miser sur l'expérience client. Notion clé pour la réussite de vos stratégies commerciales, elle doit vous permettre avant tout de garder le contact avec les clients et de tisser des liens forts et pérennes. 

Vous entendez souvent les mots personnalisation, immersion, communauté ou encore phygital... Voici 4 tendances innovantes en expérience client que vous devez mettre en place dans vos magasins de sport pour maximiser vos ventes et la fidélisation.

1. Le sur-mesure

Quel que soit le canal de vente d’une marque, les consommateurs cherchent à nouer des liens solides, basés sur l’émotionnel, pour une expérience d’achat à forte valeur ajoutée. Face à cette exigence, nombreux sont les acteurs sur le marché à s’être lancés dans la personnalisation à l’extrême du parcours d’achat, des produits, des services… En bref, de l’offre globale qui est proposée aux clients. Création d’un design d’article, ajout d’initiales, retouches vêtements, accessoirisation : les possibilités du sur-mesure sont multiples pour innover dans l’expérience client.

Au-delà de l’offre de vos magasins, c’est aussi la communication et la relation que vous entretenez avec vos clients qui gagne à être repensée et personnalisée. L’ajout du prénom du destinataire dans une campagne email, la suggestion de produits associés à des achats précédents, la création d’offres promotionnelles personnalisées sont des actions commerciales courantes.

Faire preuve d’innovation en expérience client repose sur une bonne connaissance de vos interlocuteurs. En collectant des données clés et en les analysant, vous pouvez individualiser au maximum la relation client.

2. L’immersion et la communauté

Après la personnalisation, parlons d’immersion. Les success stories des enseignes en sont la preuve : immerger vos clients dans un univers fort et différenciant est bien souvent la clé du succès.

Pour réussir cette immersion, quelques conseils : 

• Soyez présent au quotidien aux côtés de votre clientèle : il faut investir des canaux multiples et pertinents pour vos cibles afin d’être en contact avec elles et de poursuivre la conversation au-delà de vos points de vente. E-commerce, réseaux sociaux, application… Entretenez votre image de marque !
• Produisez des contenus utiles : qu’il s’agisse de newsletters, d’articles de blogs, de vidéos postées sur vos réseaux sociaux, vous devez apporter un service supplémentaire et fédérer votre communauté de clients fidèles autour de votre marque pour poursuivre l’expérience.
• Connaissez vos produits sur le bout des doigts : indispensable pour l’immersion, l’expertise produit est une tendance majeure dans les magasins de sport. Face à des clients exigeants, rien ne vaut un vendeur expert des articles qu’il vend, capable d’apporter des conseils personnalisés et d’accompagner la vente bout en bout.

3. Le phygital

On vous en parle souvent : le phygital devient incontournable pour faire preuve d’innovation en expérience client et fidéliser un maximum. La frontière entre le commerce digital et physique tend à disparaître, pour proposer un parcours d’achat continu et enrichi.

Ce qu’il faut retenir : le phygital rassemble des outils qui permettent de digitaliser l’expérience en magasin physique. Par exemple : l’installation de bornes tactiles d’informations dans les rayons, la mise à disposition d’un WiFi gratuit, la possibilité de demander un article directement depuis une tablette dans sa cabine d’essayage… L’IoT permet d’innover sur toute la surface de vente. Tout est affaire de fluidité, où le client est débarrassé des contraintes qui jalonnent le parcours d’achat, au profit d’une expérience enrichie et simplifiée.

Mais le phygital impacte aussi vos stratégies commerciales et de communication. En investissant les réseaux sociaux, vous pouvez valoriser votre offre en images, faire bénéficier de promotions spéciales, diffuser des contenus en live… Autant d’opérations qui font venir vos clients dans votre enseigne et les fidélisent.

4. L’omnicanalité

Quand on parle d’innovation en expérience client, les stratégies omnicanales sont dans la lignée des actions entreprises autour du phygital. Dans un esprit de cohérence et d’unification de votre offre, votre objectif doit être de faire bénéficier d’une expérience continue off et online, sans couture et en immersion complète dans votre univers.

Mettre en place cette expérience omnicanale requiert une certaine complémentarité entre vos canaux de vente. Ayez en tête que les consommateurs sont en aller-retours constants entre votre magasin physique et vos outils en ligne : recherches d’avis clients en ligne, visite de la surface de vente pour prendre en main un produit, pré réservation en ligne, essai en cabine avant achat et livraison à domicile…

La globalité de ce parcours doit se faire sans frustration aucune, avec des informations identiques d’un canal à l’autre, une disponibilité produit garantie et un accompagnement client cohérent.

4 tendances innovantes en expérience client qu’il faut mettre en place dans vos magasins de sport : 

• Le sur-mesure ou l’hyperpersonnalisation du parcours d’achat pour une expérience client individualisée au maximum et au bénéfice de la fidélisation ;
• L’immersion et la création d’une communauté fédérée autour de votre marque et de vos produits ;
• Le phygital pour digitaliser l’expérience en magasin et enrichir le parcours d’achat de services supplémentaires pour plus de fluidité ;
• L’omnicanal, tendance commerciale absolue, pour proposer une expérience client globale, cohérente et sans couture sur tous vos canaux investis.

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