Connaissance client : comment développer vos ventes en retail

Sur un marché où les attentes des consommateurs sont en constante évolution, les entreprises de retail doivent se démarquer en offrant une expérience client personnalisée. La clé pour y parvenir réside dans la connaissance client. Savoir qui sont vos clients, ce qu'ils recherchent et comment ils interagissent avec votre marque peut faire toute la différence en matière de ventes et de fidélisation.

Comment utiliser la connaissance client pour personnaliser l'expérience d'achat et adresser la bonne offre au bon client au bon moment ? Quelles données exploiter et comment y parvenir pour augmenter vos marges opérationnelles ? On répond à toutes vos questions dans cet article.

1. Comprendre les données relatives aux clients

Pourquoi la connaissance client est-elle importante ?

La connaissance client en retail désigne la compréhension approfondie des clients de vos magasins, de leurs besoins, préférences, comportements d'achat et interactions avec votre marque. Cette connaissance est essentielle pour personnaliser l'expérience client, anticiper les attentes et proposer une offre de produits et services adaptée aux tendances du marché.

Elle joue un rôle majeur dans le développement de vos ventes, et ce pour plusieurs raisons :

• Personnalisation de l'expérience client : en comprenant les besoins et préférences des clients, vous pouvez personnaliser votre offre et proposer des produits ou services qui répondent spécifiquement à leurs attentes. Cela permet de renforcer la fidélité et d’augmenter la satisfaction client.
• Optimisation de vos stratégies marketing : en connaissant les comportements d'achat des consommateurs, vous mettez en place des stratégies marketing ciblées et efficaces pour attirer et fidéliser votre clientèle. La connaissance client permet de mieux segmenter le marché et de proposer des messages personnalisés et impactants.
• Amélioration de la relation client : en étant à l'écoute et en comprenant les besoins, vous améliorez la qualité du service client, anticipez les problèmes potentiels et apportez des solutions adaptées. Cela contribue à renforcer la relation de confiance avec vos clients.

L’analyse des données clients

La connaissance client repose sur la collecte et l’analyse d’un ensemble de données essentielles :

• Les données transactionnelles : historique d'achats, panier moyen, fréquence d'achat, etc.
• Les données comportementales : interactions sur les différents canaux de vente (physique, en ligne, mobile), parcours d'achat, etc.
• Les données socio-démographiques : âge, sexe, localisation géographique, etc.
• Les retours clients : avis, commentaires, réclamations, etc.
• Les données provenant des programmes de fidélité : points accumulés, avantages utilisés, wishlists, etc.

Les données clients sont une véritable mine d’or. Elles permettent la personnalisation de l'expérience client en adaptant l'offre aux préférences et aux besoins spécifiques de chaque client, par exemple en proposant des recommandations de produits en lien avec leurs activités sportives préférées. De plus, ces données sont essentielles pour l'optimisation des assortiments produits en analysant les comportements d'achat des clients afin d'ajuster l'offre en fonction des tendances du marché et des besoins des consommateurs. Elles contribuent également à améliorer la gestion des stocks en anticipant la demande et en ajustant les niveaux de stock en fonction des prévisions d'achats des clients. Enfin, la segmentation de la clientèle basée sur des critères démographiques, comportementaux ou géographiques permet aux magasins de sport de mieux cibler leurs actions marketing et de proposer des offres personnalisées à chaque segment, renforçant ainsi la fidélisation client.

2. Améliorer l’expérience client dans le retail

Objectif ultime d’une bonne connaissance client dans vos magasins : une expérience d’achat personnalisée. L’amélioration de l’expérience client dépend ainsi des différentes stratégies de personnalisation que vous mettez en place dans vos magasins de sport.

Parcours multicanal : une présence on et offline

À l’ère du tout digital, l’hybridation des parcours d’achat est une réalité qu’il ne faut pas ignorer dans le retail. Aujourd’hui, 52% des Français mixent online et offline dans leurs achats et 44% pratiquent le ROPO (Research Online Purchase Offline), c’est-à-dire qu’ils font des recherches en ligne sur Internet avant de se rendre en magasin pour concrétiser leurs achats. 

Et pour cause, les habitudes store to web, web to store ou click and collect favorisent une expérience fluide et personnalisée. Découvrir des produits en magasin, réserver ou finaliser des achats en ligne, les retirer en magasin… Ces différents parcours offrent davantage de flexibilité et répondent aux attentes des clients.

Omnicanalité : une expérience continue et harmonisée

L'omnicanalité et le commerce unifié sont essentiels dans le retail sport pour offrir une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux de vente. En intégrant les différents points de contact (magasins physiques, site web, application mobile, réseaux sociaux), les enseignes peuvent proposer une expérience omnicanale personnalisée, permettant aux clients de passer d'un canal à l'autre de manière transparente.

Au cœur de cette approche, le commerce unifié permet de centraliser les données clients et les stocks, assurant une visibilité en temps réel sur l'ensemble des canaux et facilitant les processus d'achat, de livraison et de retour. En adoptant une approche omnicanale et unifiée, les retailers sport améliorent la satisfaction client, renforcent la fidélisation en personnalisant le parcours d’achat et optimisent leurs performances commerciales.

Phygital : lever les frictions en magasin

La croissance du phygital dans le retail sport permet de lever les frictions en magasin en combinant le physique et le digital pour offrir une expérience client personnalisée. L'intégration du digital en magasin, tel que l'accélération du passage en caisse, les bornes en rayon pour consulter les stocks et les informations produits, ou encore les cabines d'essayage équipées de tablettes pour proposer des suggestions de produits complémentaires, va dans le sens de la création d’un véritable lieu d’expérience pour les consommateurs. Ces applications du digital in store contribuent à renforcer l'engagement client et à augmenter les ventes, tout en améliorant l'efficacité opérationnelle.

Relation client : créer des interactions privilégiées 

Améliorer la relation client est devenu un enjeu majeur pour les marques. Celles-ci ont tout intérêt à mettre en place des moyens de communication innovants, et notamment tirer parti de l’intelligence artificielle (chatbots) pour créer des interactions privilégiées avec les consommateurs : messagerie instantanée, service après-vente réactif, newsletters personnalisées... Mais au-delà de ces outils, il est primordial de valoriser les retours clients afin de constamment enrichir et adapter l'offre produits et services des magasins. En écoutant attentivement les besoins et les avis des consommateurs, les marques peuvent fidéliser leur clientèle et rester en phase avec les attentes du marché.

Techniques de vente : impliquer vos équipes

Dans l’optique de la personnalisation de l’expérience client, les vendeurs doivent évoluer vers le statut de personal shoppers, offrant un service sur mesure et adapté aux besoins de chaque consommateur. Encaissement mobile, utilisation de tablettes vendeurs en magasin… L’objectif est de faciliter les transactions et d’être présent en continu aux côtés des clients. L'adaptation des argumentaires de vente en fonction de la connaissance client permet également de créer une relation plus personnalisée.

3. Mettre en place votre stratégie de connaissance client

Les étapes de votre stratégie

Toute stratégie de connaissance client réussie dépend de vos réponses à ces interrogations : de quelles informations avez-vous besoin sur votre clientèle ? De quels canaux disposez-vous pour recueillir ces données ? Comment les analyser et les exploiter utilement ?

Voici les étapes à suivre :

• Collecte des données : commencez par collecter des données sur vos clients, que ce soit en magasin, en ligne ou via des interactions sur les réseaux sociaux.
• Analyse des données : une fois les données collectées, analysez-les pour identifier les tendances, les préférences et les comportements d'achat de vos clients. Cela vous permettra de mieux comprendre leur profil et leurs attentes.
• Segmentation client : divisez votre base de clients en segments homogènes en fonction de critères pertinents (âge, sexe, préférences sportives, historique d'achat, etc.). Cela vous permettra de personnaliser vos actions marketing et commerciales.
• Personnalisation de l'expérience client : utilisez les informations collectées pour personnaliser l'expérience client à chaque étape du parcours d'achat, que ce soit en ligne ou en magasin
• Formation des équipes : formez vos équipes de vente à la stratégie de connaissance client et aux techniques de personnalisation. Encouragez-les à utiliser ces informations pour offrir un service client unique et fidéliser la clientèle.
• Mesure et ajustement : suivez régulièrement les résultats de votre stratégie de connaissance client et ajustez-la en fonction des retours clients et des performances commerciales. Soyez réactif pour répondre aux besoins et aux attentes de vos clients.

Les outils indispensables

Pour une bonne connaissance client en retail sport, vous devez disposer d'outils adaptés pour collecter, analyser et centraliser les données clients.

• Analyse des parcours clients : afin de suivre le comportement des clients tout au long de leur parcours d'achat, que ce soit en magasin ou en ligne. Ce sont des données précieuses sur les interactions des clients avec votre marque, leurs préférences et leurs habitudes d'achat.
• Centralisation des données : pour une vue d'ensemble complète de vos clients, il est important de centraliser toutes les données collectées (achats, interactions, préférences, etc.) dans un seul et même système. Cela facilite l'analyse et la segmentation des clients pour des actions marketing plus efficaces.
• Logiciel POS : un logiciel de caisse performant est essentiel pour gérer les transactions en magasin de manière efficace. L'intégration d'un programme de fidélité permet de récompenser les clients réguliers et de collecter des informations supplémentaires sur leurs habitudes d'achat.

In fine, c’est la combinaison de ces outils qui vous permet d’optimiser et de personnaliser l’expérience client. Un ERP métier spécifiquement conçu pour le secteur du retail sport peut intégrer tous ces outils en un seul système cohérent. Il permet une gestion complète et personnalisée de la relation client, en combinant les données clients, les analyses des parcours, les programmes de fidélité, la gestion des opérations commerciales et bien d'autres fonctionnalités essentielles.

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