Les clés pour améliorer votre service de location de ski

Si la location d’équipements pour les sports d’hiver a le vent en poupe, les acteurs des stations de ski sont malheureusement confrontés à des saisons réduites et à un contexte difficile. Faible enneigement, diversification des activités en montagne, concurrence accrue… Les loueurs ont tout intérêt à peaufiner leur stratégie commerciale pour faire la différence.

 Comment maximiser l’expérience client pour fidéliser les consommateurs à votre activité de loueur ? Comment enrichir votre offre et faire des défis du secteur une opportunité ? Voici toutes les clés pour améliorer votre service de location de ski.

1. Comprendre les enjeux du secteur

Un service de location de ski repose sur la notion d'économie d'usage, qui consiste à privilégier l'utilisation plutôt que la possession. Cette tendance croissante prend une place prépondérante de nos jours. Les consommateurs sont de plus en plus conscients de l'importance de réduire leur empreinte environnementale et de consommer de manière responsable. La location de ski permet aux skieurs occasionnels ou aux vacanciers de profiter des sports d'hiver sans avoir à investir dans du matériel coûteux et encombrant. Cela favorise une approche produit plus durable en évitant la surconsommation et le gaspillage.

Les acteurs économiques des stations de ski font également face à un défi majeur lié au réchauffement climatique. Les hivers sont plus courts et moins enneigés, ce qui réduit considérablement la période d'activité saisonnière des stations. Dans ce contexte, il est essentiel de maximiser son chiffre d'affaires sur cette période restreinte et de trouver d’autres sources de rentabilité le reste du temps. Par exemple, on peut évoquer des activités estivales de plus en plus plébiscitées telles que la randonnée, le VTT, l'escalade ou encore des événements culturels ou sportifs. Cela permet d'attirer un public différent et de rentabiliser les infrastructures tout au long de l'année.

Au-delà de ces spécificités sectorielles, les magasins de sport sont confrontés aux mêmes mutations qui font évoluer le secteur du retail. La digitalisation des points de vente et l’évolution des habitudes de consommation créent des exigences clients, auxquelles les acteurs doivent absolument répondre pour rester compétitifs. D’où la nécessité de mobiliser des outils, comme une solution ERP, pour une gestion efficace de toute la chaîne de valeur.

2. Digitaliser le parcours client 

Améliorer votre service de location de ski passe avant tout par l’optimisation du parcours omnicanal du client et sa fluidification, à tous les points de contact. Comme pour tout acteur du retail, vous avez tout intérêt à mettre en place une expérience digitale avant, pendant et après la location, grâce à votre logiciel de gestion.

De la réservation en ligne…

Le parcours client d'un loueur de ski débute sur internet et peut être divisé en plusieurs étapes :

• Récolte d'informations en amont de la location : les clients recherchent des informations sur les différents produits et marques disponibles à la location, tels que les skis, les chaussures et les équipements de sécurité. Le logiciel ERP doit permettre au loueur de gérer efficacement sa base de données produits, en fournissant des descriptions détaillées, des prix et éventuelles offres promotionnelles, des images et des caractéristiques techniques pour chaque article.
• Identification du client et de sa problématique : Une fois que le client a trouvé les produits qui l'intéressent, il doit s'identifier et fournir à votre magasin des informations personnelles telles que son nom, son adresse et ses coordonnées. L’outil de gestion collecte ces informations de façon sécurisée et les associe au profil du client pour faciliter la communication ultérieure.
• Vérification de la disponibilité des produits : cette étape cruciale est souvent source de frustrations pour le client lorsqu’il vient récupérer son pack réservé. Des skis indisponibles ou qui ne correspondent pas à la gamme demandée, des chaussures pas à la bonne taille, un casque manquant… Votre logiciel doit être capable de gérer votre stock en temps réel, en anticipant les réservations et en tenant compte de l'omnicanalité (avec un stock unifié entre votre magasin physique et votre site e-commerce). Cela évite les erreurs de disponibilité de matériels et garantit une expérience client fluide.
• E-réservation : une fois la demande client enregistrée et acceptée, vous générez un bon de réservation électronique qui se transforme ensuite en bon de location une fois que le client se présente au magasin, avant de se rendre sur les pistes. Cette fonctionnalité facilite la gestion des réservations et permet au loueur de préparer les produits à l'avance.
  
  
  
  

… à la relation client en magasin…

La digitalisation de la relation client en magasin de location de ski est essentielle pour éviter toute frustration et fluidifier le parcours, surtout pendant les périodes de forte affluence.

Quelques astuces à mettre en place :

• Utilisez un outil de prebooking, qui permet aux clients de pré-enregistrer leur matériel avant leur arrivée en magasin. Cela réduit considérablement le temps d'attente en permettant au personnel de préparer les équipements à l'avance. Les clients n'ont plus qu'à récupérer leur commande rapidement, sans avoir à faire la queue.
• Favorisez des solutions mobiles : un logiciel de caisse et de gestion de la location embarqué sur une tablette ou un smartphone représente un atout de taille. Les vendeurs accompagnent les clients dans leur parcours, sans avoir à se déplacer constamment vers la caisse ou le bureau. Ils peuvent ainsi effectuer toutes les opérations nécessaires directement avec le client, que ce soit pour la réservation, le paiement ou la remise du matériel. Cela réduit les allers-retours dans la surface souvent bondée du magasin et permet un traitement plus rapide des demandes.

… à la gestion de l’administratif

La dématérialisation de l'administratif lié à un service de location de ski devient aussi une nécessité, d’abord pour répondre aux attentes des consommateurs. La digitalisation des actes de location permet d'envoyer aux clients leur bon de location par email. Cela évite les impressions papier et les pertes éventuelles de documents. S’ajoute à cela la signature électronique qui fait gagner un temps précieux, tant pour le client que pour le personnel du magasin. Les formalités administratives sont ainsi simplifiées et accélérées, ce qui améliore l'efficacité du processus de location.

En outre, la traçabilité du matériel est d'une importance cruciale, en particulier en ce qui concerne le respect des normes EPI (Équipements de Protection Individuelle) dans le sport. La digitalisation permet de mettre en place des fiches de vie des produits loués, où sont enregistrées toutes les informations relatives à leur entretien, leur maintenance et leur conformité aux normes de sécurité. Cela facilite le suivi et la vérification régulière du matériel, garantissant ainsi la sécurité des utilisateurs.

3. Enrichir l’expérience client

Ouvrir l’écosystème du magasin aux acteurs du secteur

Pour offrir une expérience sans couture aux clients qui cherchent à maximiser leur séjour en montagne, au-delà du ski et du snowboard, un service de location de ski ne peut que bénéficier d’une connexion aux autres acteurs de la station. En effet, les clients peuvent être intéressés par des activités complémentaires telles que la location de motoneiges, les services de guides de montagne, l’achat de forfaits pour remontées mécaniques, une session sur patinoire… Ainsi, il est essentiel d'avoir un système de gestion du magasin capable d'interagir avec les plateformes des autres acteurs et de faciliter le lien entre les différentes offres disponibles.

L'interopérabilité via API (Application Programming Interface) permet aux différents systèmes de communiquer entre eux de manière fluide et automatisée. Cela signifie que les clients peuvent réserver leur location de ski tout en ayant la possibilité de choisir d'autres activités simultanément, sans avoir à effectuer plusieurs démarches séparées sur les sites de Tours Operators, des offices de tourisme et autres professionnels. Cette interconnexion facilite le parcours client et offre une expérience complète, sans couture.

En outre, cette interopérabilité avec d'autres acteurs permet d'augmenter le trafic vers votre service de location de ski. Une offre complète - “pourquoi pas sous forme de pack station” - et accessible vous fait gagner en attractivité, et attire davantage de vacanciers. Cela contribue à doper la satisfaction client, qui peut organiser son séjour facilement.

Diversifier l’offre

Avec des saisons hivernales de 6 semaines, il ne faut pas hésiter à proposer d’autres activités pour à la fois maximiser la rentabilité de votre cœur de métier qu’est la location de ski, mais aussi tirer profit de saisons touristiques plus longues et moins enneigées en station, voire pas du tout.

Escalade, randonnée à pied ou en raquettes, VTT de descente ou encore parapente… Ces activités attirent une clientèle plus large et prolongent les saisons en station. Proposez des cours ou des excursions avec un guide, faites découvrir des paysages insoupçonnés… En diversifiant votre offre, vous optimisez votre rentabilité et participez à offrir une expérience client riche tout au long de l’année.

Bon à savoir : communiquez !

N’oubliez pas de mettre en place dans vos magasins des opérations de communication pour faire savoir que votre offre évolue. Sans cette information, difficile pour votre clientèle de vous identifier comme un prestataire qui peut répondre à ses besoins.

N’hésitez pas à mettre en avant vos différentes offres produits et services, en investissant les médias sociaux et en mettant à jour vos informations sur votre fiche Google.

Les clés pour améliorer votre service de location de ski :

• Faites des enjeux de votre secteur une opportunité, notamment par la communication : avantages de la location vis-à-vis des consommateurs, multiplicité des activités de montagne en cas de faible enneigement, etc.
• Digitalisez le parcours client proposé, de la prise d’informations en ligne jusqu’à la gestion de l’administratif en magasin. Pensez prebooking, e-réservation et espace client dématérialisé !
• Enrichissez l’expérience client en ouvrant votre activité à l’écosystème de la station de skis, pour compléter votre offre et augmenter le trafic vers votre magasin.

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