Comment créer une expérience digitale en magasin ?

Philippe GUERMEUR
En charge du marketing chez Ginkoia, Philippe travaille avec les acteurs du retail sport depuis plus de 3 ans afin de leur partager la culture du commerce des consultants Ginkoia, au service de la réussite de chaque commerçant.
18 janvier 2023 - 4 mn

Une expérience digitale correspond au fruit des contacts et interactions en ligne d’un client avec une marque ou une entreprise. Du site e-commerce aux réseaux sociaux, d’une application à des services dématérialisés… Avec l’essor du numérique et la transformation des commerces, mettre en place des canaux digitaux est incontournable pour répondre aux attentes des consommateurs.

Une expérience réussie permet de renforcer les liens avec vos clients en adressant leurs problématiques, de les fidéliser et ainsi de maximiser vos performances commerciales. Par où commencer ? Comment mettre en place une expérience digitale en magasin pour accompagner la croissance des ventes et fidéliser la clientèle ? Réponses dans cet article.

1. Parcours client : cartographier pour optimiser

Avant toute chose, il faut bien comprendre le parcours d’achat de vos clients et les points de frustration à éviter pour optimiser l’expérience. Nombre d’outils digitaux existent et ils correspondent à divers parcours empruntés par différents profils de clients (ou personas). C’est pourquoi il est crucial de bien identifier vos cibles, leurs attentes et d’avoir une visibilité sur le parcours digital qu’elles suivent pour créer une expérience adéquate.

En 2022, plus de 40 millions de Français ont procédé à des achats en ligne, et 46% d’e-acheteurs utilisent une multiplicité d’écrans (ordinateur, mobile, tablette…). Or si le digital a autant séduit et apporté son lot d’avantages pour les utilisateurs, la frustration est encore bien présente dans l’expérience proposée par certains commerces. 90% des consommateurs se sont déjà retrouvés face à un élément bloquant qui a fortement détérioré leur expérience digitale (lenteurs, manque d’informations…). La compréhension d’un parcours client sur les canaux digitaux passe aussi par une bonne connaissance des attentes des utilisateurs.

Première étape donc : cartographier le parcours client digital pour mieux le visualiser. En collectant des données sur l’expérience vécue par votre clientèle, vous pouvez améliorer les stratégies mises en place sur chaque canal investi et optimiser vos outils pour une plus grande satisfaction client.


2. Personnalisation : satisfaire la clientèle

N°1 des leviers de la fidélisation, la personnalisation de l’expérience client signifie s’adapter aux attentes et spécificités de votre clientèle. De la navigation sur votre plateforme e-commerce (délai de chargement, interface utilisateur…) aux conversations avec vos vendeurs en magasin (accueil, expertise des conseils donnés…), la qualité de l’expérience vécue par le client dépend d’un grand nombre de facteurs. Et surtout de votre capacité à créer un parcours unique, basé sur les intérêts de vos interlocuteurs. 

Ainsi pour bien connaître vos clients, rien de mieux que de s’approprier les outils à disposition. En commençant par les données que vous collectez : coordonnées, historiques d’achats, articles favoris, centres d’intérêts… Toutes ces informations sont une mine d’or à exploiter absolument pour créer une expérience personnalisée. Votre couple CRM / ERP est à la base de cette stratégie commerciale. Mais au-delà de vos logiciels de gestion, n’hésitez pas à mettre en place des outils digitaux qui lèvent les barrières, fluidifient la relation client et participent grandement à l’optimisation de l’expérience. Par exemple : un centre d’assistance en ligne, une recherche vocale, un chatbot, une FAQ, des vidéos et tutoriels en ligne, une messagerie instantanée…

 

Ginkoia- créer une expérience digitale en magasin

3. Phygital : l’expérience digitale en magasin physique

On vous en parlait dans un précédent article : plus que jamais, le phygital s’impose dans les commerces, avec la nécessaire complémentarité des canaux web et physiques. Le point de vente physique n’est plus qu’un simple lieu d’achat : il est le point central de l’émotionnel pour les clients, avec une forte influence sur le panier.

Charge à vous de mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience client : 

  • Digitalisez votre magasin avec des outils immersifs pour enrichir le parcours d’achat. Accès WiFi gratuit, bornes digitales, réalité virtuelle… Les options ne manquent pas. Choisissez-les en fonction des attentes de vos clients et toujours dans une perspective d’amélioration de leur satisfaction.
  • Transformez vos vendeurs en experts connectés et mobiles : au-delà de l’IoT, l’expérience digitale en magasin physique passe aussi par le relationnel client. Vos collaborateurs connectés sont de meilleurs conseils, en contact constant avec vos clients pour un parcours sans cassure et facilitent les achats en proposant des services supplémentaires (paiement partout sur la surface de vente, informations en direct et en mobilité…).
  • Fluidifiez et sécurisez l’encaissement : un point de vente connecté jusqu’à la phase de paiement permet de limiter les frustrations liées aux files d’attentes, d’accélérer l’achat tout en sécurisant vos clients.

Ces stratégies et outils fonctionnent de pair avec votre solution de gestion. Données en temps réel, accès en mobilité… Votre ERP connecté est la porte d’entrée vers l’omnicanalité de l’expérience client.

4. Omnicanal : l’expérience sans couture

Passer à l’omnicanal revient à franchir un pas décisif dans l’expérience digitale en magasin que vous proposez. Instantanéité, simplicité, disponibilité… Vos clients sont de plus en plus exigeants, quels que soient les canaux qu’ils utilisent, et s’attendent à vivre une expérience d’achat dépourvue de toute frustration. Derrière l’idée d’omnicanalité, c’est l’unification de vos opérations qui est en jeu et la nécessité de proposer des services web to store qui enrichissent l’expérience. 

Levier essentiel de croissance du chiffre d’affaires, l’omnicanalité permet de préparer l’achat et de capter le client lors de sa phase de préparation, de recherche d’informations et de comparaison de produits. Mais elle est aussi un réel axe de différenciation pour les commerçants qui peuvent mieux vendre grâce à une meilleure connaissance client, des conseils adaptés et personnalisés, une offre cohérente et en adéquation avec les attentes clients.

Ainsi, un parcours omnicanal qui permet de fidéliser la clientèle, d’augmenter le panier moyen et le taux de transformation de votre magasin se construit avant tout sur un pilotage centralisé. Il vous faut mettre en place une gestion centralisée des opérations de votre magasin de sport :

  • une vision globale sur vos stocks, vos commandes, vos arrivées, vos fournisseurs ;
  • un référentiel produit à jour et commun à tous vos canaux et points de vente ;
  • des informations produits vérifiées et précises ;
  • une visibilité et des données enrichies sur vos clients et leurs habitudes d’achat.



Comment créer une expérience digitale en magasin : 

  • Cartographiez le parcours client pour identifier les cibles et les points de contacts, mieux répondre aux attentes, optimiser l’expérience proposée et limiter les frustrations ;
  • Personnalisez au maximum l’expérience client en magasin pour satisfaire et fidéliser votre clientèle, grâce à des outils qui lèvent les barrières relationnelles et vous permettent de mieux connaître vos interlocuteurs ;
  • Amenez le digital dans votre magasin physique en mettant en place des outils connecté et  en équipant vos collaborateurs pour enrichir l’expérience ;
  • Passez à l’omnicanal, grâce à un logiciel de gestion centralisée qui vous permet de piloter vos stratégies, d’unifier vos opérations et de proposer une expérience sans couture à vos clients.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de magasin ? N’hésitez pas à consulter notre page dédiée ou à télécharger notre guide !

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