Comment choisir son CRM pour magasins de sport ?

Le CRM désigne un ensemble d’outils dont vous avez absolument besoin pour optimiser les relations clients dans votre réseau de magasins. Déterminant dans vos stratégies commerciales, il est un allié de taille pour proposer une expérience client réussie et créer des interactions pertinentes avec les consommateurs. Avant de savoir quel CRM choisir, il est donc important de bien comprendre comment il fonctionne et les options qui s’offrent à vous sur le marché.

1. Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, qui signifie en français Gestion de la Relation Client. Il désigne à la fois une stratégie d’entreprise qui vise à optimiser les interactions avec les clients au service de la fidélisation, ainsi qu’une ensemble d’outils qui permettent d’améliorer la satisfaction client.

Un logiciel CRM centralise et organise toutes les données liées aux clients, à savoir des coordonnées, des historiques d’achat, les différentes interactions avec vos magasins et autres canaux de vente, les informations rattachées au programme de fidélité etc. Il est également un outil de suivi des actions commerciales mises en place dans votre enseigne, de planification et de reporting des performances de l’entreprise.

CRM vs. ERP, quelles différences ?

Un outil ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI en français pour Progiciel de Gestion Intégré est une solution qui centralise et automatise tous les processus opérationnels d’une entreprise, sur une base de données unique. Achats, ventes, commandes, gestion de stock, chaîne logistique, gestion d’entrepôt, comptabilité… Un ERP rassemble plusieurs modules qui permettent de gérer toutes les activités au sein de vos magasins de sport. Le CRM est souvent considéré comme l’un des modules d’un logiciel de gestion, dédié lui à la gestion de la relation client.

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2. Définir ses besoins pour choisir son CRM

Étape déterminante dans le choix d’un CRM : la phase d’audit de vos magasins et de définition de vos besoins. Il est crucial d’avoir une idée claire de votre organisation, des qualités comme des défauts de votre système actuel, informatique ou non. En ayant une vision d’ensemble de vos enjeux, vous vous assurez de choisir une solution qui correspond à ce dont vous avez besoin dans la gestion de relation client. Car les actions à entreprendre sont très variées : études de marché, prospection, marketing, objectifs commerciaux, opérations promotionnelles…

Pour être au plus proche de la réalité terrain, n’hésitez pas à impliquer vos équipes. En effet, vos collaborateurs, et notamment vos commerciaux et vendeurs en magasins, sont les premiers concernés par l’outil CRM que vous mettez en place. Faites-les participer activement à la réflexion pour être sûr d’opter pour une solution qui adresse leurs défis au quotidien et qui facilite leur travail.

3. Les différents types de CRM

Il existe 3 principaux types de CRM avec leurs propres spécificités : 

• Le CRM opérationnel, axé sur la gestion des interactions entre vos magasins et vos clients, à toutes les étapes du parcours d’achat (marketing, vente, service client). Il centralise les données clients et permet de les partager entre collaborateurs et d’un point de vente à l’autre.
• Le CRM analytique, qui permet d’étudier les comportements des clients, leurs besoins, leurs préférences. Sous la forme d’indicateurs chiffrés et graphiques, il est un allié dans la détection d’opportunités commerciales (notamment des campagnes marketing) et l’optimisation de l’expérience client.
• Le CRM collaboratif facilite la communication et la collaboration entre les employés de votre réseau de magasins, pour in fine une amélioration de la qualité du service client. Outil de management, il optimise aussi la productivité des collaborateurs qui gagne en autonomie et sont plus responsabilisés.

4. CRM intégré ou externe ?

Cette question est incontournable pour savoir comment choisir son CRM et permet d’opérer un premier tri parmi toutes les options présentes dans le marché.

On appelle “CRM externe” une solution généralement conçue pour de très grandes entreprises, à la recherche d’un panel complet de fonctionnalités. C’est un outil à part entière, un logiciel qu’il faut prendre en main dans sa globalité pour gagner en performance.

À l’inverse, le CRM intégré à l’ERP ou logiciel de gestion de vos magasins de sport opère sur la même base de données unique dont vous disposez pour gérer vos processus opérationnels. Sans redondance, il est adapté aux entreprises qui souhaitent profiter d’outils spécifiques à leur activité sans entrer dans une machine informatique complexe à gérer. Ainsi le CRM intégré va venir compléter votre système d’information pour enrichir votre activité dans la gestion de la relation client, sans que vous n’ayez à passer d’un outil à l’autre.

En savoir plus : ERP, CRM… Quelle solution choisir pour la gestion de ma franchise ? 

5. Les critères de choix

Voici une liste de critères à prendre en compte pour choisir son CRM : 

• L’ergonomie : favorisez la simplicité d’utilisation et une prise en main intuitive pour vos collaborateurs, ainsi que des fonctionnalités paramétrables facilement ;
• L’ouverture logicielle : vérifiez que la solution choisie peut s’interfacer ou s’intégrer avec votre système d’information ou votre ERP actuel ;
• L’adaptation métier : optez pour un logiciel qui répond à vos besoins et processus commerciaux - parcours client, données récoltées… - et sectoriels - gestion de la location, de la réparation de matériels sportifs, du dépôt vente… ;
• Des fonctionnalités cohérentes avec vos attentes et la taille de votre réseau de magasins : suivi, analyse et gestion client, stratégie commerciale uniformisée, omnicanalité…

6. Le budget

La question du budget dépend totalement de la solution que vous choisissez parmi les outils cités plus haut. Le coût d’un CRM repose sur plusieurs facteurs : 

• Le nombre d’utilisateurs dans vos magasins de sport
• Le panel fonctionnel standard
• La personnalisation d’un CRM externe pour l’adapter à votre entreprise
• La formation nécessaire
• Le maintien et la mise à jour du logiciel (on-premise, mode SaaS, cloud…)
• L’intégration de services supports dans l’entreprise

Au final, il est très important de baliser vos besoins et d’avoir une idée précise de vos attentes (et de celles de vos collaborateurs) stratégiques quant à votre nouvel outil CRM. Dans votre réseau de magasins de sport, miser sur un ERP ouvert est un choix judicieux en termes de performance. L’interconnexion de votre logiciel de gestion avec vos outils de gestion de relation client permet une meilleure visibilité des enjeux commerciaux et un accès facilité à la data qui fait toute la différence.

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