Quel CRM choisir pour vos magasins de sport ?

Allié incontournable de la gestion de la relation client, l’outil CRM a un impact considérable sur l’entreprise, et d’autant plus au cœur d’un réseau de magasins. Gestion du volume de clients et prospects, dynamisme de l’activité commerciale, satisfaction client, cohérence des actions marketing, collaboration entre les points de vente… sont autant de défis à relever pour booster la performance de l’enseigne. Pourquoi et quel CRM choisir face à ces enjeux ? Réponses dans cet article.

1. Pourquoi intégrer un CRM au sein de votre réseau de magasins ?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) regroupe l’ensemble des outils et dispositifs dont les entreprises ont besoin pour optimiser la relation client. C’est un allié dans vos actions commerciales vis-à-vis de votre clientèle et de vos cibles, qui vous permet de gérer et d’améliorer l’expérience client, sur tous les points de contact.

La stratégie CRM a pour objectif notamment de créer des interactions personnalisées tout en accompagnant le développement de l’activité par l’unification des process et données et l’automatisation de certaines tâches.

Au sein de votre réseau de magasins de sport, le CRM est clairement indispensable pour : 

• Gérer le volume de clients, de prospects, et plus largement de l’activité commerciale (ventes, commandes, service après-vente…) ;
• Assurer le suivi de la clientèle (pipeline) et miser sur le marketing automation pour fidéliser à votre enseigne ;
• Permettre la collaboration entre vos équipes en facilitant la transmission multicanale d’informations ;
• Centraliser les données clients utiles pour connaître vos consommateurs, leurs habitudes d’achat et leurs comportements, afin de mettre en place des actions et campagnes marketing pertinentes.
  
  

2. Les critères de choix d’un CRM pour votre réseau

Pour savoir quel CRM choisir pour la performance de vos magasins de sport, vous devez prendre en compte un certain nombre de critères déterminants. Les logiciels CRM se distinguent les uns des autres par les fonctionnalités et modules qu’ils embarquent, ainsi que leur capacité à répondre à vos besoins métiers ou liés à la taille de votre réseau de magasins.

• Le suivi, l’analyse et la gestion client

Se doter d’outils d’analyse des données et de vos performances commerciales est un facteur clé de croissance. En centralisant les informations sur l’activité de votre réseau, vous faites profiter à l’ensemble des équipes de process qui ont fait leur preuve, cohérents avec votre stratégie, tout en partageant vos best practices à travers vos magasins de sport.

Par ailleurs, l’automatisation des process participe activement à l’homogénéisation de l’expérience client proposée : vous contrôlez votre image de marque et le relationnel client sur l’ensemble de votre territoire commercial.

La centralisation de la data client est aussi le pré-requis pour former un système de gestion des contacts structuré. Profils et personas, segmentation, habitudes d’achats, historiques de commandes, points de fidélité… Toutes ces informations vous permettent d’améliorer votre connaissance client, de peaufiner vos stratégies de prospection et doivent être partagées dans l’ensemble du réseau.

Elles sont aussi indispensables pour identifier les opportunités marketing et de vente (cross selling, promotions spéciales…). Votre CRM doit être une aide à la fidélisation de vos cibles.

• L’unification du catalogue produits et services

Au-delà de la data client, c’est la création d’un référentiel partagé dans le système d’information qui améliore l’efficacité opérationnelle de vos magasins. En mettant en commun le catalogue de l’offre de votre réseau grâce à la digitalisation, vous facilitez l’accès aux informations à votre force de vente et permettez aux vendeurs de répondre sans délai aux besoins de vos clients, dans tous vos différents points de vente. 

• La mutualisation des stocks

Un produit manque à l’appel dans un des magasins du réseau ? Avec une gestion de stock mutualisée, un autre point de vente qui dispose de l’article en question peut répondre à la demande client. L’objectif est d’installer une collaboration entre les magasins, qui communiquent plus facilement grâce au CRM. Un système d’alertes peut informer d’un besoin de réapprovisionnement.

• Une stratégie d’animation commerciale uniformisée

Le nécessaire contrôle de l’image de marque passe également par l’instauration d’une stratégie marketing unique et cohérente à travers tous les magasins. Votre outil CRM doit être doté d’une fonctionnalité de pilotage pour orienter les équipes commerciales. Offres promotionnelles, animation saisonnière, événements spéciaux…

L’uniformisation des actions commerciales permet à la fois de booster vos performances mais aussi de séduire vos clients sur le long terme. Ils ne sont pas perdus d’un magasin à l’autre et apprécient votre offre produits/services.

• L’omnicanalité au centre de votre réseau

Une expérience client réussie dépend intégralement du parcours d’achat et de son niveau d’intégration à travers les différents canaux de distribution de votre réseau (points de vente physiques, plateformes e-commerce…).

Pour proposer une offre homogène, vous devez vous reposer sur un outil CRM qui va dans le sens de votre stratégie omnicanale et vous permet de gérer toutes les interactions avec votre clientèle. La relation personnalisée que les consommateurs recherchent avec votre enseigne repose aussi sur la continuité et sur la mise en place de scénarios qui placent le client au centre de l’expérience.

3. Quel CRM choisir : nos conseils pour ne pas se tromper

Face à la multitude de logiciels CRM existants sur le marché, il peut être compliqué de faire le bon choix d’outil et d’éditeur. Voici nos conseils pour vous aider à bien choisir : 

• Partez d’un cahier des charges complet, qui répertorie l’ensemble de vos besoins détectés au sein du réseau, des objectifs visés et des outils indispensables à la performance de vos magasins ;
• Prenez le temps de comprendre les options qui s’offrent à vous : logiciel mode SaaS ou on-premise, hébergement local ou cloud, formules tarifaires, étapes de mise en place et d’installation… ;
• Ne négligez pas la sécurité de vos données et assurez-vous de la fiabilité et de la rigueur des process en place pour protéger la data qui transite dans vos magasins ;
  Ne multipliez pas les demi-solutions et les applications qui adressent un besoin particulier, sans s’interfacer les unes aux autres. L’objectif n’est pas d’alourdir vos process avec des doubles saisies, des erreurs de connexion etc. ;
• Optez pour une solution globale, qui intègre l’ensemble des modules informatiques et métiers dont vous avez besoin, ouverte sur vos outils pour faciliter le travail au quotidien.

La question de quel CRM choisir s’accompagne forcément d’une réflexion sur l’éditeur à vos côtés. En misant sur un logiciel métier, conçu pour le retail sportif, et sur un partenaire qui comprend vos enjeux, vous boostez grandement la performance de votre réseau de magasins. Un éditeur expert de votre secteur d’activité est capable de s’adapter à vos réalités terrain et d’accompagner la croissance de votre réseau, tout en vous proposant des fonctionnalités clés pour votre développement : 

• Une gestion fine et unifiée de vos achats, stocks et inventaire
• Un logiciel de caisse (POS) complet et performant
• Le pilotage multi magasins
• L’analyse décisionnelle et statistiques
• Un référentiel produit complet et centralisé
• Un pilotage Supply Chain et stocks

… et des services qui participent à enrichir le parcours client :

• La gestion de l’activité de location de matériel de sport
• La gestion d’un atelier de réparation (vélos, skis…)
• Un programme de fidélité client personnalisé
• Des vendeurs connectés pour accompagner au mieux la clientèle

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