Expérience client : 6 conseils pour éviter les frustrations en magasin

Dans les commerces, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu une priorité absolue. Les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus exigeants et recherchent des marques qui non seulement répondent à leurs besoins, mais qui les anticipent également. Pour y parvenir, les réseaux de magasins de sport doivent adopter une approche omnicanale, en mettant en place des stratégies qui permettent de soigner les consommateurs à chaque étape de leur parcours d'achat. En évitant les frustrations et en proposant un service personnalisé, vous pouvez fidéliser votre clientèle et vous démarquer de la concurrence.

Voici donc 6 conseils pratiques pour réussir.

1. Faire du client le centre de vos préoccupations

Pour éviter les frustrations dans l'expérience client en magasin, il est essentiel de mettre en place une stratégie axée sur la relation client. Tout repose sur une bonne compréhension des attentes des clients et l’adaptation à leurs besoins tout au long de leur parcours d'achat. Au lieu de se concentrer sur l’offre produit et services, il s’agit de réfléchir aux moyens de dynamiser l’expérience client. 

Placer le client au centre de toutes les actions, c’est ainsi adopter une approche “customer centric” : chaque décision est prise en tenant compte des attentes et des préférences des consommateurs. Pour ce faire, il est essentiel de collecter des données clients et de les analyser afin de mieux connaître leurs besoins et leurs comportements d'achat. 

2. Exploiter pleinement la data

En recueillant des informations sur les préférences et les habitudes d'achat de chaque client, les magasins peuvent proposer des offres et des produits adaptés à leurs besoins spécifiques. La data permet de créer une expérience personnalisée et de fidéliser les clients en leur offrant ce qu'ils recherchent réellement. 

Il est aussi crucial de garder une mémoire des interactions clients afin de fournir un service cohérent et personnalisé à chaque point de contact avec la marque. L'utilisation d'outils tels que le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) permet de centraliser toutes les informations concernant les clients, ce qui facilite le suivi de leur évolution au fil du temps et permet d'offrir une expérience client unique. Historique d’achat, canaux utilisés, coordonnées, articles favoris, promotions personnalisées… En exploitant pleinement la data, les magasins de sport peuvent éviter les frustrations liées à des offres inadaptées ou à un service impersonnel, et ainsi améliorer l'expérience client dans son ensemble.

3. Être au rendez-vous

Aujourd'hui, les consommateurs sont de plus en plus connectés et utilisent une variété de canaux pour interagir avec les marques, que ce soit en ligne, en magasin ou sur les réseaux sociaux. En étant présentes sur tous ces canaux, les marques peuvent répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients, quel que soit le canal qu'ils préfèrent utiliser. Cela permet d'offrir une expérience client fluide et cohérente, où les clients peuvent facilement trouver des informations sur les produits, poser des questions, effectuer des achats et obtenir un service après-vente. 

En négligeant certains canaux de communication ou de vente, les marques risquent de frustrer leurs clients qui pourraient se sentir exclus ou ne pas trouver les réponses à leurs questions. Mais au-delà d’une simple présence, il s’agit de soigner son e-réputation et d’être aussi accessible que possible pour les consommateurs. Un parcours client omnicanal, c’est un parcours qui exploite à la fois des canaux digitaux et physiques, de façon complémentaire et simultanée (boutique, catalogue produit, vendeur-conseil, téléphone, chat en ligne, email, réseaux sociaux, ticketing SAV…).

4. Créer une expérience client cohérente

Optimiser l’expérience client implique d'identifier les différents points de contact avec les clients et de les rendre cohérents et harmonieux. Les points de vente physiques doivent être complémentaires aux canaux digitaux pour offrir une expérience omnicanale. Par exemple, mettre en place des tablettes en magasin permet aux clients d'interagir avec les produits et d'accéder à des informations complémentaires. Le tout avec un objectif central : proposer une expérience avec un message unique sur l’ensemble des canaux exploités. 

Faire preuve de cohérence, c’est aussi améliorer les relations et proposer des services qui viennent enrichir le parcours d’achat. Conseils personnalisés, offres commerciales spéciales, réservation en ligne, retrait en magasin… Cela permet d'enrichir l'expérience client et de créer une valeur ajoutée. 

5. Rester à l’écoute et accessible

Quel que soit le canal de communication, il est essentiel pour un réseau de magasins de sport d'être disponible et à l'écoute de ses clients.

En leur offrant la possibilité de vous contacter facilement, vous leur montrez que leur opinion compte et que vous êtes prêts à répondre à leurs attentes et demandes concernant leur expérience client. Par exemple, si un client ne trouve pas vos horaires sur Google, votre site web ou votre page Facebook, il risque d'être frustré et de se tourner vers la concurrence. Il est donc primordial d'assurer une accessibilité optimale en point de vente et de proposer un parcours d'achat fluide, de l'arrivée jusqu'à l'encaissement.

En répondant systématiquement aux commentaires de vos clients, vous les impliquez activement dans l'amélioration de votre commerce. Reconnaître vos erreurs sans vous justifier, les réparer et montrer que vous avez amélioré vos processus démontre votre attention et votre écoute envers votre clientèle. Cela renforce la confiance et fidélise vos clients en leur montrant que vous prenez leurs retours au sérieux.

Attention : il ne faut pas négliger l'importance de la formation du personnel en contact avec les consommateurs. Les employés doivent être formés pour fournir un excellent service client et pour anticiper les besoins. Ils doivent être en mesure de résoudre rapidement les problèmes et les réclamations pour éviter toute insatisfaction.

6. Éviter l’attente tout au long du parcours

De l’arrivée en magasin au passage en caisse, des délais courts et l’efficacité sont bien souvent un facteur clé de la satisfaction client. L’objectif : éviter l’ennui, les temps morts ou les recherches chronophages pour créer une expérience d’achat rythmée et sans friction.

Quelques astuces pour optimiser le temps d’attente en magasin : 

• Instaurez un prebooking pour la location, permettant aux clients de renseigner toutes les informations essentielles avant de récupérer leur matériel (vélo, skis…) sans perdre de temps sur l’administratif en caisse ;
• Mettez en place le Qboosting pour accélérer l’attente en caisse : les produits sont ainsi déjà scannés et on passe directement au paiement ;
• Misez sur l’encaissement mobile pour libérer les files d’attente et favoriser un accompagnement vendeur / client bout en bout ;
• Choisissez un logiciel de caisse performant, avec un panel fonctionnel qui accélère les processus et évite les frustrations (gestion des ventes complexes, compatibilité moyens de paiement multiples, gestion de la vente, location et seconde main…) ;
• Pensez à disposer une file d’attente unique, pour fluidifier le passage en caisse et mettre en avant une offre produit destinées à faire patienter tout en favorisant les achats impulsifs.

Pour éviter les frustrations dans l'expérience client en magasin, il est essentiel de placer le client au cœur de toutes les actions. Une approche multicanale, une personnalisation de la relation client, la collecte et l'analyse des données clients, ainsi que la disponibilité du personnel sont autant de leviers à activer pour offrir une expérience client exceptionnelle et fidéliser les clients de demain. L’ensemble de ces conseils repose sur le choix d’un outil de gestion adapté à votre activité de retail et capable de soutenir vos stratégies customer-centric.

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de magasin ? N’hésitez pas à consulter notre page dédiée ou à télécharger notre guide !